Description du poste
Contexte
Dans le cadre d’un programme international de transformation d’entreprise, une organisation déploie une plateforme SAP intégrée visant à standardiser les processus métiers et à mettre en place une organisation RUN industrialisée, garantissant la stabilité et la performance des applications.
Le programme évolue dans un environnement international avec des enjeux métiers et technologiques forts, et s’inscrit dans une feuille de route de déploiement pluriannuelle.
Mission principale
Agir en tant que partenaire direct du Squad Lead sur les activités d’Incident Management, Service Request Management et Problem Management.
L’objectif est d’assurer des opérations efficaces, cohérentes et de qualité, de maintenir la stabilité opérationnelle, de respecter les SLA et de réduire les incidents récurrents dans une logique d’amélioration continue.
Responsabilités principales
* Piloter la coordination quotidienne et la résolution du backlog de tickets au sein de l’équipe intégrée
o Supporter la priorisation quotidienne et l’affectation des tickets
o Suivre le vieillissement du backlog et gérer les escalades
* Garantir le respect des SLA RUN et un haut niveau de qualité dans la résolution des tickets, incluant le support à la gestion des Task Forces P2
* Assurer une documentation de qualité des tickets ainsi qu’une catégorisation précise
* Piloter les activités de Problem Management :
o Analyse des tendances
o Analyse des causes racines
o Définition des actions de mitigation
o Suivi de leur mise en œuvre
* Identifier et proposer des initiatives de type “shift-left” pour optimiser la gestion des incidents (transition L2 vers L1, automatisation, amélioration du solve-and-dispatch, etc.)
* Coordonner avec les intégrateurs, les équipes Core et les équipes infrastructure pour garantir des résolutions dans les délais
* Concevoir et maintenir un catalogue complet de Service Requests pour les demandes RUN standard (outil de type ServiceNow)
* Suivre, analyser et reporter les KPI liés aux tickets ainsi que les points de blocage opérationnels auprès du Squad Lead
* Gérer la capacité des ressources liées aux activités RUN
* Alerter de manière proactive sur les contraintes de staffing (capacité, compétences) et les risques sur la livraison
Profil recherché
Profil recherché
* Expérience en gestion des incidents, des demandes de service et des problèmes dans un environnement IT
* Capacité à coordonner des activités opérationnelles et à gérer un backlog de tickets
* Expérience en suivi de SLA et en gestion de la qualité de service
* Compétences en analyse (tendances, causes racines, suivi d’actions)
* Expérience en coordination avec des équipes multiples (intégrateurs, équipes techniques, infrastructure)
* Capacité à suivre et analyser des KPI opérationnels
* Expérience dans la gestion de la capacité des ressources
* Anglais courant requis (contexte international)
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