Description de la mission
Au sein de l’équipe digitale et rattaché(e) au Responsable E-Commerce, le/la Chargé(e) de Relation Client Digitale contribue au développement de l’activité en garantissant une expérience client fluide sur l’ensemble des canaux. Il/elle pilote la coordination avec les partenaires externes et les équipes internes afin d’assurer la qualité du service client et le bon suivi des opérations.
Vous assurez l’optimisation et la coordination des relations clients via nos partenaires externes pour Balmain.com et nos marketplaces, ainsi que le développement de la fidélité et de l’expérience client.
Vos principales missions sont les suivantes :
Assurer la communication vers le prestataire sur les sujets en cours : incidents, offres, process, training, etc.
Rédiger et à optimiser les process Service Client sur l’ensemble de nos marchés.
Suivre et coordinner les demandes clients et SAV Balmain.com et marketplaces avec le prestataire Service Client.
Revue de la fraude dans le cadre d’une escalade manuelle des commandes.
Suivre le parcours complet des commandes (de la prise de commande à sa livraison et retours).
Coordonner et suivre les anomalies avec les services IT de la Maison.
Analyser des rapports réguliers sur la performance du Client Service.
Piloter la feuille de route du clienteling digital, en cohérence avec les ambitions de la Maison et les priorités business.
Développer et mettre en place un service de conciergerie et de personal shopping dédié aux clients digitaux VIC afin d’enrichir l’expérience client en ligne.
Développer des initiatives favorisant la rétention, la réactivation et la fidélisation des clients.
Identifier des opportunités pour enrichir le parcours client grâce à des interactions personnalisées, pertinentes et cohérentes sur l’ensemble des points de contact.
Profil
Vous avez une première expérience en relation client dans le secteur du luxe et possédez les qualités suivantes :
Vous êtes rigoureux(se), organisé(e), réactif(ve) et orienté(e) client
Vous avez un sens relationnel pour travailler avec les différentes équipes
Vous êtes autonome, proactif.ve et avez le souci du détail
Vous savez gérer les priorités
Vous parlez anglais (niveau C1 minimum)
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