Directeur national service clients h/f

PerfHomme Normandie, cabinet de recrutement et de chasse de têtes spécialisé dans l'identification de cadres et dirigeants, recrute pour son client :

Entreprise française indépendante, reconnue pour son expertise dans les services industriels de gestion du linge, ce groupe en forte croissance accompagne au quotidien des établissements du secteur médico-social, sanitaire et de la petite enfance.
Présente sur l'ensemble du territoire national à travers un réseau d'unités de production et également implantée dans plusieurs pays européens, l'entreprise développe un modèle alliant exigence industrielle, proximité client et forte culture de service.
Acteur de référence sur son marché, elle s'appuie sur près de 900 collaborateurs engagés autour de valeurs fortes : sens du service, qualité, humanité et fiabilité opérationnelle. Son activité contribue directement à la qualité de vie et au bien-être de plusieurs dizaines de milliers de bénéficiaires chaque jour.
Dans un contexte de structuration et de développement de sa relation clients à l'échelle nationale, l'entreprise souhaite aujourd'hui renforcer son équipe de direction et recrute son/sa futur(e) :
Directeur National du Service Clients

Membre du Comité de Direction et rattaché(e) directement au Président, vous êtes le/la référent(e) opérationnel(le) de la relation client à l'échelle nationale. Votre mission est double et stratégique :

- Piloter et développer la relation avec les clients nationaux et grands comptes ;

- Animer et faire monter en compétences le réseau des Responsables Service Clients (RSC) répartis sur l'ensemble du territoire, avec l'appui d'un Coordinateur National. Très présent(e) sur le terrain, vous jouez un rôle clé dans la fidélisation, le renouvellement des contrats et la qualité de service, en lien étroit avec les Directions d'Unités, les équipes Opérations et la Direction Commerciale.

Suivi & Développement des comptes clients stratégiques :

- Assurer le suivi, le développement et le renouvellement des clients nationaux, en lien avec les directions achats et opérationnelles ;

- Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des grands comptes et garantir la bonne transmission des attentes clients aux unités ;

- Intervenir en appui des RSC lors de situations sensibles ou de phases de négociation complexes ;

- Anticiper et piloter les renouvellements de contrats et appels d'offres, en lien avec la Direction Commerciale et la Direction Générale ;

- Maintenir une présence terrain régulière auprès des clients et des équipes ;

- Assurer une veille concurrentielle active.

Animation & Management de l'équipe RSC :

- Accompagner et coordonner le réseau national des Responsables Service Clients, avec l'appui d'un Coordinateur National Service Clients ;

- Veiller à la bonne application de la politique Service Clients dans chaque unité, en collaboration avec les Directeurs d'Unités ;

- Développer une dynamique collective favorisant le partage de bonnes pratiques et l'harmonisation des méthodes ;

- Structurer et faire évoluer les outils et process Service Clients (CRM, indicateurs de satisfaction, NPS, fidélisation) ;

- Organiser et piloter la formation continue des RSC et accompagner leur montée en compétences ;

- Intégrer, former et accompagner les nouveaux RSC ;

- Participer à la définition des objectifs annuels et aux temps forts de management (entretiens, revues d'activité) ;

- Représenter l'entreprise lors de salons et événements professionnels.

Missions administratives :

- Veiller à la bonne tenue des dossiers clients et des éléments contractuels dans l'outil CRM ;

- Suivre les règlements clients et les éventuelles relances, en lien avec le Service Administratif et Financier ;

- Gérer les dossiers de contentieux clients le cas échéant ;

- Assurer un reporting régulier et structuré auprès de la Direction Générale.

Conditions du poste :
- Poste Cadre en CDI, forfait 218 jours, basé près de Rouen (76).

- Package de rémunération (fixe + variable) : 90K€

- Déplacements réguliers sur l'ensemble du territoire national

- Véhicule de fonction

- Prime de participation

- Ordinateur & Téléphone portables

- Parcours de formation interne : 4 semaines sur le terrain