Gestion des demandes complexes (niveau 2)
-Traiter les sollicitations les plus sensibles ou techniques, escaladées par le niveau 1 (principalement par mail / outils internes)
-Intervenir sur toutes les étapes du parcours client :
oAvant achat : anomalies de navigation, bugs, problèmes de compte, programme de fidélité
oPendant l'achat : dysfonctionnements liés aux paiements, codes promotionnels, blocages de commande
oAprès achat : SAV complexes, retours/refus, remboursements, litiges transporteurs, problématiques produits
-Analyser les problématiques, identifier leur origine et coordonner les actions avec les équipes internes (IT, logistique...) et partenaires externes (transporteurs, prestataires de paiement, marques)
-Assurer un suivi rigoureux jusqu'à la résolution complète des dossiers
-Remonter les anomalies et être force de proposition pour améliorer les parcours, outils et process
-Apporter des réponses adaptées et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients, y compris dans des situations sensibles
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