TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.
TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.
Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !
Contexte :
Le Centre de la Relations Usagers (CRU) assure le traitement de la réponse a l'ensemble des demandes émises par les clients par téléphone ou par écrit. Il est ouvert du lundi au dimanche de 6h à 22h et le superviseur assure une présence sur les plages correspondant aux plus fortes charges de l'activité.
Le superviseur seconde le responsable dans la gestion courante du CRU, joue un rôle de référent sur les sujets techniques et anime de manière opérationnelle l'activité et l'équipe. Il contribue également à la production et veille à la qualité et à l'amélioration continue du service rendu au client.
Missions :
Organisation de la production :
- Planification des ressources, gestion du planning, répartition des tâches, commandes des intérimaires, validation des heures et factures liées
- Animation des formations d'intégration de nouveaux conseillers en binôme avec le responsable
- Surveillance des locaux, suivi des anomalies informatiques ou téléphoniques
- Le superviseur produit également selon la charge d'activité (prise d'appels, traitement de demandes écrites)
Rôle de référent technique :
- Appui technique et décisionnel pour l'équipe
- Rappel des procédures
- Animation de l'équipe : formation, briefs équipe et des points d'actualités en binôme avec le responsable
Gestion de l'activité :
- Suivi des flux entrants téléphoniques et écrits pour adapter les effectifs en production par rapport aux flux à temps réel
- Gestion de la relation avec les UT et services transverses (agence recouvrement transporteurs partenaires) pour le suivi et la gestion des réclamations qui les concernent
- Elaboration et consolidation de la première partie des statistiques cote courrier avant analyse
Missions diverses en appui du responsable :
- Commande des fournitures de bureau
- Gestion des stocks et commandes de tickets TCL et Kadeos pour les dédommagements clients
- Suivi qualité des conseillers : debrief d'appels enregistres ou de réponses écrites
Conditions de travail :
- CDD : à partir du jusqu'au 31/12/2027
- Travail en rotation incluant week-ends et jour férié
- Activité en horaires variables pour la supervision, du lundi au dimanche, sur une amplitude 8h30 - 18h30
- Du lundi au vendredi : 8h30 - 16h30 ou 10h30 - 18h30
- Samedi, dimanche et jour férié : 8h - 16h
- Activité rythmée par des périodes de forte intensité (rentrée, incidents d'exploitation)
- Présence terrain indispensable au plus près des équipes
- Forte réactivité attendue face aux aléas d'exploitation
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