Mission principale Assurer la gestion et la coordination des demandes clients et des opérations techniques, depuis la réception des sollicitations (SAV ou post-vente) jusqu’à la planification, le suivi des interventions et la gestion administrative associée, dans un objectif de satisfaction client et d’optimisation des ressources. Activités principales - Gestion des demandes clients (SAV) Réception des appels entrants (clients, partenaires) Analyse et qualification des demandes (panne, maintenance, urgence) Enregistrement dans le CRM / logiciel SAV Apport d’un premier niveau de réponse si possible - Planification des interventions SAV Organisation et optimisation des tournées des techniciens Planification selon priorités, urgences et contraintes terrain Gestion des aléas (annulations, urgences, retards) - Planification des visites techniques (post-vente) Réception des dossiers issus de l’équipe commerciale (après signature) Analyse des besoins techniques à valider sur site Planification des visites techniques (métrés, études, validations chantier) Prise de rendez-vous avec les clients Transmission des éléments nécessaires aux techniciens (plans, devis, contexte) - Gestion des devis SAV Analyse des besoins suite diagnostic ou retour technicien Élaboration des devis SAV dans le CRM (pièces, main d’oeuvre, déplacement) Vérification de la conformité technique et tarifaire Envoi des devis aux clients et suivi des validations Relance des devis en attente - Gestion des pièces détachées Identification des pièces nécessaires aux interventions SAV Passation des commandes auprès des fournisseurs Suivi des approvisionnements (délais, reliquats, litiges) Coordination avec la planification en fonction de la disponibilité des pièces Gestion administrative des entrées/sorties liées au SAV - Suivi administratif des dossiers Création et suivi des dossiers SAV et visites techniques Suivi des statuts (à planifier, planifié, réalisé, à reprogrammer) Collecte et contrôle des comptes rendus d’intervention Clôture des dossiers - Coordination interne Interface entre clients, techniciens, commerciaux et direction technique Fluidification des échanges entre services Remontée des anomalies, retards ou problématiques récurrentes Participation à l’amélioration continue des process - Reporting et suivi Mise à jour des tableaux de bord Suivi des indicateurs : o délais d’intervention o délais de planification o taux de transformation des devis SAV o disponibilité des pièces - Reporting régulier au Directeur TechniqueBac à Bac +2 (gestion, administratif, technique) Expérience en SAV, ADV technique ou planification souhaitée Une expérience dans un environnement technique est un vrai plus Compétences requises - Techniques Maîtrise des outils bureautiques et CRM / ERP Expérience en gestion de devis et commandes Connaissance des flux SAV (diagnostic, pièces, intervention) Lecture de documents techniques appréciée - Savoir-être Sens du service client Organisation et rigueur Gestion des priorités et des urgences Capacité à gérer plusieurs dossiers en parallèle Bon relationnel (clients / techniciens / commerciaux) Réactivité et autonomie
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