Vos missions en quelques mots Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarées par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service ACTIVITÉS PRINCIPALES Support utilisateur de premier niveau Accueillir et enregistrer les demandes des utilisateurs à la suite d'incidents ou de demandes de services. Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées. Pré-diagnostiquer et qualifier. Traiter ou transférer les actions de support correspondantes Traite le 1er niveau des incidents ou transfert aux entités compétentes Suivi des incidents Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs. Émettre des demandes d'actions préventives de fond ACTIVITÉS / COMPÉTENCES DÉTAILLÉES Savoir faire Participer à toutes les activités du service sur demande du responsable Prendre en compte les demandes des utilisateurs par tous les canaux existants (appels, mail, plateforme). Mettre en oeuvre les consignes informatiques dans le respect des délais et des procédures. Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation. Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est " hors norme ". Proposer des adaptations en phase avec les évolutions de l'organisation de la collectivité. Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques. Savoirs Objectifs, organisation, règles et procédures de la collectivité Systèmes d'exploitation, outils de production Logiciels, progiciels et applicatifs Environnements systèmes et protocoles de communication Méthodes, normes et outils de développement Notions de sécurité en matière de SI Techniques de communication liées à la sensibilisation des utilisateurs l'information, écouter, enrichir le groupe, MOYENS Accès partagé Informatique Internet CONDITIONS D'EXERCICE Disponibilité vis à vis des agents Horaires réguliers Travail en bureau Profil recherché Savoir-être Faire preuve de responsabilité et de sens du service public : respecter la légalité, les droits et devoirs du fonctionnaire, les valeurs professionnelles et la déontologie du métier. Travailler en équipe et en transversalité : rester professionnel, partager l'information, écouter, enrichir le groupe, l'aider à progresser. Être en relation avec le public, les usagers, les partenaires : conscience du service public, posture professionnelle, discrétion, réserve, écoute, recherche de solutions, politesse. Être en relation avec sa hiérarchie : rendre compte, respect des consignes, force de proposition, aide à la décision et à la maîtrise des risques.
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