Technicien helpdesk monitoring (h/f)

Qui sommes-nous ?

BNP Paribas, Crédit Mutuel - CIC et Société Générale ont lancé un projet ambitieux : mutualiser l’ensemble de leurs automates bancaires sur le territoire français.

Ce projet s’appuie sur trois objectifs majeurs :

1. Renforcer significativement l’offre de proximité pour les clients des groupes bancaires, grâce à la mutualisation des guichets automatiques bancaires. La possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, déposer un chèque, consulter son solde ou éditer un RIB serait ainsi multipliée par 2 à 4 selon les établissements.

2. Pérenniser durablement le libre-service bancaire, auquel les Français sont attachés, tant en zones urbaines qu’en zones rurales.

3. Répondre aux nouvelles attentes et besoins des clients particuliers, professionnels et entreprises, notamment par la modernisation du parc d’automates.

Dans ce cadre, les trois groupes bancaires ont créé la société commune 2SF, dont la mission est de proposer une offre complète et commune pour les billets (retraits et dépôts), la monnaie (retraits et dépôts) ainsi que les chèques (dépôts) via les automates (ATM). Cette société vise également à développer des services de libre-service bancaire et des services spécifiques dédiés aux clients des trois groupes.

Pourquoi nous recrutons ?

Le HelpDesk Monitoring (HDM) se compose d’une équipe de niveau 1, chargée du monitoring proactif du parc des automates ainsi que du traitement des appels en cas d’incidents, et d’une équipe de support de niveau 2, appelée 3C (Cellule de Coordination des incidents Complexes).

Afin de renforcer cette équipe de support de niveau 2, nous recherchons également un problem manager (coordinateur des incidents complexes ou non résolus).

Vos missions

Au sein de l’équipe HDM, vous êtes le point de contact unique pour le personnel des agences, les sous-traitants et les mainteneurs en cas d’incident sur un automate.

Vos principales missions seront :

4. Traiter les sollicitations reçues par téléphone ou par email, ainsi que les alarmes remontées par les outils de supervision :
• Prise en main à distance de l’automate,
• Formulation d’un diagnostic précis du problème rencontré, en vous appuyant sur différents outils,
• Résolution en ligne des incidents relevant de votre compétence,
• En cas de non-résolution, ouverture d’un incident correctement documenté vers le support de niveau 2 ou vers le mainteneur en charge du matériel,
• Suivi des problèmes non immédiatement pris en charge.

5. Assurer la surveillance proactive d’équipements clairement identifiés et contacter les utilisateurs concernés afin d’effectuer les contrôles ou manipulations nécessaires.

Vous contribuerez également à :

6. L’enrichissement de la base de connaissances,

7. La mise à jour de la documentation des matériels et procédures.

Ce que nous allons aimer chez vous

Êtes-vous notre prochain Technicien Helpdesk Monitoring (H/F) ?

Nous recherchons quelqu’un qui :

8. Fait preuve d’écoute, d’analyse et de synthèse,

9. Maîtrise parfaitement le français, à l’écrit comme à l’oral,

10. Possède un bon relationnel et un sens aigu du service client,

11. Est capable de travailler de manière autonome dans un environnement dynamique et en constante évolution,

12. Fait preuve de rigueur et de ponctualité,

13. Dispose idéalement d’une première expérience dans une structure Help Desk.

Ce poste ne requiert pas de compétences techniques spécifiques, mais une appétence pour les sujets techniques et opérationnels afin de comprendre les incidents rencontrés.

Une formation sera dispensée lors de la prise de poste pour vous familiariser avec cet environnement technique.