Conseiller client (h/f)

Description du poste :
Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office
principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales
(téléphone, email et courrier) :
- Accueillir les usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
- Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections...),
- Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée,
- Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
- Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue,
- Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.....)
- Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
- Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h,
- Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
- Traiter les demandes d'interventions terrain,
- Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
- Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
- Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation,
- Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
- Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.
Description du profil :
- Bac à Bac + 2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée.
Savoir-faire professionnels / opérationnels
- Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée
- Expérience en centre d'appels ou en relation clients
- Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail)
Aptitudes et qualités
- Sens du service, du conseil et de la relation client
- Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie
- Qualités rédactionnelles,
- Autonomie et Rigueur,
- Sens du travail en équipe
Conditions particulières
- 35h/semaine - poste éligible au télétravail
- Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie).
- Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l'abonnement TCL et/ou SNCF à 100%,
- Rémunération sur 13,5 mois,