Manager service clients e-commerce

Au sein du service E-Commerce, vous serez Responsable du service clients pour l’ensemble des canaux e-commerce et retail. Vos missions En lien avec notre équipe logistique, nos transporteurs : Être garant de la performance opérationnelle de l’activité e-commerce Être garant de la qualité de service client et participer à l’optimisation continue de la satisfaction client Participer à l’optimisation du parcours client en adéquation avec l’image de marque Suivi opérationnel Gestion quotidienne des « tickets » clients : e-mail, téléphone, whatsapp, chat, sur notre outil de ticketing Suivi du traitement des commandes : suivi des expéditions, délais d’envoi, dossier de litige transport, demande de dédouanement Suivi des demandes de retours, échanges, et remboursements Suivi du service client après-vente : réparation et conseil d’entretien, en lien avec l’équipe de production et l’équipe qualité Conseil client sur nos produits : fitting, information produits, entretien, conseil style et sizing Suivi des tickets clients boutiques en lien avec les équipes retail Reporting : Mise en place de reporting réguliers sur les points suivants Evolution du taux de contact (Motifs). Proposition d’actions correctives afin de diminuer le taux de contact Performance opérationnelle : bilan hebdomadaire sur la performance opérationnelle Suivi du taux de retour/échange et bilan mensuel par marché et catégorie de produit Expérience client Optimisation des process en vue d’améliorer la satisfaction client et d’offrir une expérience client premium en adéquation avec notre image de marque Optimisation des guides de taille et conseils sizing sur les fiches produits en fonction des retours clients Mise en place des conseils fitting avant chaque lancement de collection Participation à la rédaction et mise à jour des pages services FAQ et informations clients sur le site Rédaction des « Template » e-mail clients : e-mails transactionnelles, suivi de commandes et services Collaboration sur des projets d’implémentation de nouveaux outils pour améliorer l’expérience client e-commerce. (outil NPS, transporteur internationaux, packaging, conditionnement, gifting) Rédaction du cahier des charges des bonnes pratiques de préparation de commande à l’usage de l’entrepôt logistique Management : Formation et management d’un stagiaire/alternant à mi-temps sur les périodes de fortes activités Mise en place d’un book process sur la gestion du service client et des différents outils à usage interne Vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience professionnelle à un poste similaire dans le secteur de la mode / luxe ou en agence Votre anglais et votre français sont courants tant à l'écrit qu'à l'oral Connaissance des outils de ticketing clients type zendesk ou gorgias serait un plus Pro-actif(ve), force de proposition, adaptabilité, aisance relationnelle Pas de télétravail