Chargé de formation / formateur relations usagers et accessibilité h/f

Mission

Rejoignez une entreprise où vous ferez la différence. RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics. Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d’attractivité. Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public – chaque jour, partout, pour tous – pour qu’il soit le choix naturel des villes et des voyageurs. RATP Dev Lyon opère pour le compte de SYTRAL Mobilités sur le réseau TCL modes Lourds, composé de 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway, 2 lignes de funiculaires. Les 1600 collaborateurs RDL s’engagent autour d’une passion commune : améliorer la qualité de vie et l’expérience des voyageurs en leur apportant toujours plus de sécurité, de confort et de solutions personnalisées. RATP Dev Lyon est un employeur qui adhère au principe de l’égalité des chances. Nous accueillons et célébrons la diversité. Nous nous engageons à créer un environnement inclusif à tous nos salariés.


Titre du poste

Chargé de Formation / Formateur Relations Usagers et Accessibilité H/F


Responsabilités

* Animation et promotion du programme posture usagers : référent du programme de posture usagers TCL Ensemble, en lien avec Sytral Mobilités et l’ensemble des délégataires du réseau TCL. Participez aux groupes de travail et animez le programme auprès des collaborateurs RDL.
* Animation de formations aux agents en lien avec les usagers pour développer la posture. Planifiez, assurez le suivi et la logistique des formations, en lien avec le service Formation. Animez les sessions de formation, développez et enrichissez les contenus et supports pédagogiques.
* Développement des formations initiales : intégrez les programmes de formation liés à la posture usagers dans les cursus de formation initiale des agents terrain. Intervenez sur les formations initiales et assurez la transmission du savoir aux formateurs.
* Certification et audits : pilotez le déploiement et le maintien des certifications handicap – S3A, Cap Handéo) sur le réseau, tout en assurant des audits en lien avec Sytral et les associations.
* Satisfaction et réclamations usagers : développez l’ensemble des paramètres nécessaires à la satisfaction usagers et assurez le binômage de la chargée de relation clientèle. Traitez les réclamations clients, analysez et assurez le reporting de la satisfaction usagers.
* Animation de référents IV et posture usagers : animez un réseau de référents pour faire vivre le programme posture usagers et l’expertise information voyageurs (recyclage formation, atelier prise de parole, etc.).


Profil

* Bac+2 à Bac+3 en relation client, ressources humaines, transport ou domaine équivalent.
* Une première expérience dans la gestion de la relation clientèle, idéalement dans le secteur des transports publics ou des services.
* Très bonne capacité de communication, tant à l'écrit qu'à l'oral.
* Sens de la pédagogie.
* Leadership.
* Sens de l’écoute et empathie, afin de comprendre les attentes et préoccupations des usagers, adaptabilité.
* Rigueur et organisation pour piloter efficacement le déploiement des formations.
* Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des services variés.
* Esprit de synthèse et d'analyse pour proposer des solutions d'amélioration.
* Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et des outils CRM.


Particularités

* Poste basé à Lyon avec des déplacements occasionnels sur le réseau tramway et métro.
* Poste en CDI avec des horaires pouvant inclure occasionnellement certains week-ends et jours fériés selon les besoins du service.


Avantages

* CSE attractif
* Carte de circulation TECELY gratuite toute l’année
* Tickets restaurant
* Primes diverses (13e mois, prime de vacances, intéressement)


Éligibilité

RATP Dev Lyon est un employeur qui adhère au principe de l’égalité des chances. Nous accueillons et célébrons la diversité. Nous nous engageons à créer un environnement inclusif à tous nos salariés.

#J-18808-Ljbffr