Directement rattachée à la Responsable SAV, le (la) Gestionnaire SAV assure l'accompagnement des clients en post-achat en répondant à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes via téléphone et e-mail, en veillant à offrir un service de qualité qui renforce la satisfaction client.
Votre objectif : offrir une expérience client fluide, rassurante et de qualité.
Vos missions :
Gestion des demandes clients
Répondre aux sollicitations clients (téléphone et e-mail) liées à l'utilisation des cartes cadeaux
Apporter des réponses claires, rapides et adaptées à chaque situation
Accompagner les clients dans la résolution de leurs problématiques
Suivi et gestion des dossiers SAV
Créer, suivre et mettre à jour les tickets SAV
Garantir le respect des délais de traitement et de résolution
Assurer la traçabilité des demandes dans les outils dédiés
Analyse et résolution des problématiques
Diagnostiquer les problèmes techniques ou fonctionnels rencontrés
Proposer des solutions adaptées (blocage, utilisation, remboursement.)
Gérer les demandes de retour et de remboursement
Coordination interne
Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et opérationnelles
Escalader les demandes complexes et assurer leur bon suivi
Participer à la fluidité de la communication entre les services
Satisfaction et amélioration continue
Garantir une expérience client qualitative (écoute, empathie, professionnalisme)
Recueillir les retours clients et identifier des axes d'amélioration
Contribuer à l'optimisation des process SAV
Profil recherché :
Formation Bac +5 en commerce ou gestion
Une expérience minimum de 2 ans en service client ou SAV est indispensable
À l'aise à l'oral comme à l'écrit
Sens de l'écoute et capacité d'analyse
Organisation et gestion de plusieurs dossiers en parallèle
Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion SAV
Bonne gestion du stress
Une bonne compréhension de l'environnement des cartes cadeaux digitales est fortement appréciée (produits, parcours client, usages).
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