Direction / Service
Direction de la Relation Usagers et de la Transformation Digitale
Missions
Sous l'autorité du Responsable de service de l’État-civil, vous êtes en charge de la gestion et de la coordination des missions et du pôle Etat-civil de l’Hôtel de Ville. Pour ce faire, vous concevez et mettez en œuvre l’ensemble des procédures et des outils de gestion des activités du pôle. Vous contrôlez et évaluez également la qualité de l’accueil des usagers et êtes en charge du suivi des projets et des outils métiers dans un objectif d’amélioration de la qualité du service rendu.
Intégré.e au sein de la DiRUTD, vous évoluez au sein d'un collectif de 8 managers. Vous encadrez une équipe de 8 agents dans ses missions quotidiennes en maintenant une dynamique tout en veillant au respect des règles de travail.
Vous assurez la formation régulière de vos agents dans le domaine de l’Etat-civil, de l’accueil du public et de l’utilisation des outils numériques afin que ceux-ci puissent monter en compétence. Vous gérez également les difficultés du quotidien et assurez la gestion des réclamations et demandes sensibles.
Vous suivez la réglementation et vous vous assurez du respect de celle-ci dans les démarches instruites par le pôle. Vous veillez à la bonne tenue des registres d’Etat-civil, de leur restauration et des tables annuelles et décennales. Vous élaborez des modèles de réponses type pour apporter une réponse standardisée et de qualité aux usagers tout en vérifiant et corrigeant celles-ci avant leur transmission.
Vous poursuivez la démarche qualité en améliorant les procédures et indicateurs (suivi des flux de visite, des appels, courriers-courriels). Vous mettez à jour les supports d’information. Vous assurez leur diffusion aux usager.ère.s. Vous êtes en charge de la veille sur les informations diffusées sur l’Intranet, le site internet et le portail citoyen ICI dans le domaine de l’Etat-civil. Vous gérez les éventuels conflits avec le public difficile.
Vous assurez le suivi des projets et des outils métiers du pôle en pilotant la mise en œuvre et le suivi de l’indexation systématique des actes. Vous participez à la rédaction des besoins fonctionnels des outils numériques utiles et vous vous assurez de la pertinence des outils de traitement de la relation usager.ère.s (standard téléphonique des pôles, télé-services…) et proposez les évolutions nécessaires d’amélioration de la qualité du service rendu.
Profil
Vous justifiez d’une expérience probante en tant que Manager.euse de proximité, êtes en capacité d’encadrer une équipe au quotidien avec les contraintes fortes de l’accueil des usager.ère.s tout en développant la montée en compétence de vos collaborateurs.
Vous démontrez une véritable appétence pour l’encadrement de proximité d’une équipe assurant des missions de service public du quotidien. Vous disposez par ailleurs d’une expérience en collectivité et de connaissances en matière d’état-civil. Vous êtes particulièrement soucieu.x.se de la qualité du service public rendu aux usager.ère.s.
Discret.ète, organisé.e, et diplomate, vous avez le sens de l’écoute et êtes doté.e de réelles aptitudes relationnelles.
Vous détenez de bonnes capacités rédactionnelles et un réel esprit d’analyse et de synthèse qui vous permettent de gérer les priorités et situations d’urgence.
Vous possédez de solides connaissances bureautiques et êtes coutumier.ère des logiciels métiers.
Conditions de travail
Horaires : 37H30/semaine. 8H15 – 16h30 du lundi au vendredi (pause méridienne de 45 minutes).
Lieu de travail : Hôtel de Ville – 10 rue Philippe Marcombes à Clermont-Ferrand
RIFSEEP : 550€
Poste éligible à la NBI
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