Responsable centre d'appels h/f

Notre client est une entreprise spécialisée dans la gestion du poste client, opérant à l'échelle internationale.

Forte de son expertise et de ses solutions technologiques innovantes, elle développe un centre d'appels à l'île Maurice pour accompagner ses clients et partenaires.

Pour structurer et piloter ses opérations, elle recrute un(e) Responsable des Opérations en centre d'appels H/F afin de garantir l'efficacité, la qualité et la performance du site. Rattaché(e) à la Direction, vous serez en charge de :
- Piloter les activités du centre d'appels, en coordonnant les ressources humaines, techniques et financières.

- Encadrer et animer les équipes : recrutement, formation, planification, suivi des performances et gestion des aspects RH (absences, congés, paie, aspects juridiques).

- Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI), assurer un reporting régulier et analyser les résultats pour proposer des plans d'action correctifs.

- Superviser les opérations quotidiennes et l'ordonnancement des priorités en fonction des flux et des contraintes (exigences clients, délais, qualité).

- Veiller à la qualité du service client et au respect des normes internes et réglementaires.

- Assurer la gestion et l'optimisation des outils et technologies du centre, et participer à la veille technologique.

- Garantir un environnement de travail conforme et sécurisé (infrastructures, équipements, hygiène et sécurité).

- Participer activement à l'amélioration continue des processus et à la montée en compétences des équipes.

- Contribuer à la fidélisation des clients et à la croissance du chiffre d'affaires.

- Travailler en étroite collaboration avec les services internes (production, relation client, commercial) et représenter l'entreprise auprès des parties prenantes.