Incident manager / référent support f/h

RESPONSABILITÉS :

SEA TPI recrute un Incident Manager pour intervenir auprès de son client, acteur majeur du domaine bancaire en France et à l'international.
En qualité d'incident manager, vous aurez pour missions principales :
1. Pilotage du changement et accompagnement au support
• Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts sur les utilisateurs finaux.
• Anticiper les besoins d'assistance liés aux projets (nouveaux outils, changements d'environnement).
• Participer à l'élaboration du plan de déploiement en lien avec les équipes projets et techniques.
• Intégrer le traitement des incidents dans les processus standards du support.
• Analyser les flux d'incidents liés aux projets : typologies, volumes, causes récurrentes.
• Assurer le lien entre les équipes projets (Digital Workplace, éditeurs, infrastructures) et le Centre de Service.
• Garantir la production et la diffusion des fiches solutions, supports utilisateurs et guides.
• Animer les interactions avec le prestataire en charge du support (techniciens, superviseurs, pilotage).
2. Gestion des incidents liés aux changements
• Préparer et animer les revues d'incidents hebdomadaires.
• Identifier les variations de sollicitations et incidents après déploiement.
• Suivre les indicateurs : volumétrie des déclarations, résolution, satisfaction utilisateur.
• Participer à la coordination des actions correctives avec les experts techniques et projets.
• Produire des reportings réguliers sur la performance du support et les impacts utilisateurs.
3. Missions transverses
• Être facilitateur entre les équipes techniques, projets et support.
• Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (SUN, Self-Help, formations).
• Participer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur.
• Soutenir le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance.
Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales.

PROFIL RECHERCHÉ :

Vous possédez une expérience significative sur un poste similaire.
Le poste requiert plusieurs pré requis :
Compétences techniques requises
• Assistance aux utilisateurs – Expert (impératif)
• Gestion de base de connaissances – Confirmé (impératif)
• Connaissance du poste de travail – Confirmé (impératif)
Maîtrise des outils :
• Suite Office / O365
• ServiceNow
• Power BI
• Outils de documentation
Connaissances complémentaires :
• Environnements techniques orientés utilisateur (poste de travail, outils collaboratifs)
• Fonctionnement d'un Centre de Service (N1 / N2)
• Processus ITIL
Compétences comportementales recherchées
• Rigueur, autonomie, curiosité
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Force de proposition et de conviction
• Excellente communication
• Esprit d'équipe

Nos Avantages :
• Ticket Restaurant : 7.5€ ( 50% part patronale)
• Mutuelle d'entreprise (50% prise en charge)
• Prime de Participation et d'intéressement
• Prime de Vacances
• Chèque cadeau pour NOEL
Processus de recrutement :
• Entretien téléphonique,
• Entretien avec le Manager + Test technique en fonction des postes
• Entretien avec le client (si mission chez l'un de nos clients)

SEA TPI s'engage à promouvoir l'égalité d'opportunités pour tous en matière d'emploi.