Au sein de la Direction Services aux Entreprises, le Responsable du centre relations clients accompagne et manage le développement des compétences de l'équipe du Centre de Relations Clients (CRC), tout en suivant et optimisant la performance opérationnelle du centre.
Vos missions principales sont les suivantes :
1. Piloter l'activité et la performance du CRC : suivre la qualité de service des conseillers clients, le nombre d'appels décrochs et en moins de 10s, mails, résolution des réclamations clients, taux de résolution au premier appel (TRPA).
2. Animer la coordination de l'activité du CRC avec celle des exploitations.
3. Participer au recrutement des collaborateurs en lien avec le référent RH du périmètre.
4. Accueillir, intégrer, développer les compétences des collaborateurs : accueil dans la structure, accompagnement formatif, prise de poste, suivi, accompagnement individuel, formations métier (réglementation, valorisation).
5. Organiser le travail : prévision de la charge à long terme, planification des ressources, gestion du fonctionnement du matériel.
6. Processer les modes opératoires et veiller à leur application.
7. Suivre les KPIs de pilotage de l'activité.
8. Élaborer le reporting mensuel du CRC pour diffuser la voix du client en interne.
9. Garantir l'application du processus de satisfaction et veiller à la bonne gestion des réclamations clients : rôle clé dans l'amélioration de la satisfaction clients, suivre les indicateurs associés pour transmission aux directeurs de région.
10. Remonter et prioriser les sujets impactant le niveau de satisfaction clients.
11. Travailler en réseau avec l'équipe nationale et les CRC des régions RVD.
12. Appliquer les objectifs de notre politique en matière de qualité, sécurité, environnement, énergie et biodiversité.
13. Respecter les consignes définies dans sa fiche métier santé sécurité, avec les règles fondamentales associées, et contribuer à la satisfaction clients en garantissant la qualité de service.
Vous disposez d'un Bac+3 en commerce et avez une expérience significative en management de la relation client.
Vos compétences vous permettent de : manager et coacher une équipe de centre d'appel, gérer des projets, maîtriser l'usage des outils d'exploitation nécessaires au fonctionnement du CRC, maîtriser les processus du CRC, promouvoir et garantir le respect des règles de sécurité dictées par le Groupe dans le cadre des démarches commerciales, veiller à la santé et sécurité de l'équipe, travailler en réseau et en mode projet.
Informations supplémentaires :
Rémunération : Selon profil et expérience, 13ème mois, prime de résultat variable liée aux objectifs, participation et intéressement, tickets restaurant.
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures sans discrimination.
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Centre Relation Client • Nantes, Loire-Atlantique, France
#J-18808-Ljbffr
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