Contexte Nous sommes en forte croissance et visons un passage de 13M€ à 27M€ d’ARR d’ici fin 2027. Pour réussir ce changement d’échelle, offrir une expérience client irréprochable de bout en bout est un enjeu clé, dans un contexte où le nombre de clients continue d’augmenter rapidement. L’implémentation de notre solution chez nos clients et le suivi de leur adoption sont des phases déterminantes de cette expérience. C’est pourquoi nous recrutons un·e Customer Success Manager, qui rejoindra l’équipe Midmarket, au cœur de la satisfaction et de la réussite client. La mission L’objectif du poste est de piloter l’implémentation de la solution Worklife pour nos clients Midmarket (entre 100 et 1500 salariés) et de les accompagner tout au long de leur vie chez nous, de manière structurée, efficace et orientée impact, afin de maximiser la satisfaction client et celle de leurs collaborateurs, tout en identifiant des opportunités de création de valeur. Pour atteindre cet objectif, tu seras amené·e à : Maîtriser la solution Worklife et son écosystème afin de te positionner comme référent·e expert·e auprès des clients, tout en t’appropriant le discours commercial porté en interne. Accompagner les clients tout au long de leur prise en main du produit et garantir une mise en œuvre dans les délais. Être la voix du client auprès des équipes internes (Product, Tech, Sales, Legal, Customer XP, Marketing…). Collaborer étroitement avec l’équipe Sales pour comprendre les besoins, enjeux et contraintes des clients à implémenter. Suivre l’utilisation de la solution et t’assurer de sa bonne adoption par les interlocuteurs RH et les collaborateurs. Contribuer activement à l’amélioration continue des process et à la documentation des bonnes pratiques d’implémentation. Les 2 phases de l’onboarding sur le poste 1er mois - Focus produit & découverte Tu es en shadow sur des meetings d’implémentation et avec les autres équipes (Sales, CSM, Account Managers…) afin de comprendre le rôle et l’impact de chaque partie prenante sur la satisfaction client et l’évolution du produit. Tu comprends le fonctionnement global de la solution et es capable d’en pitcher les bénéfices essentiels. Tu as une vision claire des différentes étapes de l’onboarding client. Tu deviens autonome sur la première étape clé : le kick-off client, ainsi que sur les rendez-vous associés. Tu prends progressivement le lead sur 1 à 3 onboardings clients, selon leur taille (l’équipe est bien sûr là pour t’accompagner). 2ᵉ mois - Prise en main de l’onboarding Tu es autonome sur les onboardings grands comptes et gères la planification et le pilotage des déploiements qui te sont confiés. Tu identifies des axes d’amélioration (flux de communication, outils, réunions clients, automatisations) et proposes des optimisations concrètes. Tu défends tes recommandations avec rigueur et en cohérence avec l’équipe, dans une logique d’amélioration de l’expérience client et d’efficacité opérationnelle. Tu participes activement à la construction du département et à la vision du Service après-vente chez Worklife. OKR & KPI Enjeux clés de l’équipe Offrir une expérience d’onboarding parmi les meilleurs standards du marché (NPS > 60). Standardiser et documenter les processus d’implémentation et suivi clients Indicateurs de succès du poste Taux de déploiement et taux d’usage de la solution Délai d’onboarding Délai d’activation des cartes utilisateurs NPS post-onboarding Incidents post-implémentation Renewal Upsell/Cross-Sell
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