Service delivery manager - digital workplace h/f

Service Delivery Manager – Digital Workplace (H/F)

📍 Île-de-France | 📅 Disponibilité : selon préavis


Le Groupe

Depuis plus de 45 ans, Infotel accompagne les grandes entreprises dans leurs enjeux IT et de transformation digitale. Avec près de 3 100 collaborateurs et chiffre d’affaires de 294,5 M€ en 2025, le groupe intervient sur des projets structurants dans des secteurs clés tels que la banque, l’assurance et l’industrie.


Sa force repose sur un modèle intégré combinant expertises techniques et métiers :

* OAIO, cabinet de conseil en transformation digitale, innovation et accompagnement au changement, également acteur de la formation (certifiée Qualiopi) sur des thématiques clés comme l’IA, l’agilité et la RSE
* Altanna, spécialiste des infrastructures IT, du cloud, du DevOps et de la cybersécurité, intervenant sur des environnements complexes et à fort niveau d’exigence


Missions

En tant que Service Delivery Manager – Digital Workplace, vous assurez le pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs et veillez à la qualité des services délivrés dans un environnement d’infogérance postes de travail. Vous intervenez en coordination avec les équipes support, les utilisateurs métiers et les partenaires infogérants afin d’optimiser les processus, améliorer l’expérience utilisateur et garantir l’efficacité opérationnelle des services IT.


A ce titre, vos principales missions sont :

* Analyser, prioriser et arbitrer les demandes de services IT utilisateurs
* Être force de proposition sur des solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu
* Piloter et améliorer les processus de gestion des demandes et incidents utilisateurs
* Assurer la coordination avec les équipes d’infogérance (hotline, support de proximité, administration postes de travail)
* Réaliser des audits de traitement des dossiers et produire des rapports d’analyse
* Rédiger les documentations opérationnelles (procédures, consignes, modes opératoires, expressions de besoins)
* Produire les communications spécifiques destinées aux utilisateurs
* Réaliser des reportings d’activité et des rapports d’inventaire
* Garantir la qualité et la mise à jour des référentiels de données
* Participer à l’évolution et au paramétrage des outils ITSM
* Identifier les besoins d’évolution, rédiger les expressions de besoins et participer aux phases de recette
* Contribuer à l’amélioration continue du parcours utilisateur et de la qualité de service
* Assurer le suivi des incidents complexes et escalader les situations critiques si nécessaire


Environnement technique

Digital Workplace

* Windows 10 / Windows 11
* Microsoft 365
* Gestion des postes de travail utilisateurs
* Support utilisateurs et environnement bureautique

ITSM & processus

* Outils ITSM
* Gestion des demandes et incidents
* Processus support et infogérance
* Audit qualité et suivi des SLA

Documentation & pilotage & outils

* Rédaction de procédures et modes opératoires
* Reporting d’activité
* Analyse et synthèse des incidents complexes
* Communication utilisateurs
* Jira / Confluence
* Outils ITSM
* Suite Microsoft 365
* Outils de Reporting et de suivi d’activité


Pourquoi nous rejoindre ?

* Missions stratégiques dans des environnements utilisateurs à forte volumétrie
* Interaction avec des équipes expertes et des partenaires d’infogérance
* Participation à des projets d’amélioration continue et de transformation Digital Workplace
* Environnement stimulant favorisant l’autonomie et la montée en compétences
* Opportunités d’évolution vers des postes de pilotage transverse ou de management de services IT


Votre profil

* Expérience significative en pilotage de services IT ou Service Delivery Management
* Bonne connaissance des environnements Digital Workplace et postes de travail
* Maîtrise des outils ITSM et des processus de support utilisateurs
* Bonne compréhension du fonctionnement d’un service d’infogérance
* Capacité à produire une documentation claire et structurée
* Capacité d’analyse, de priorisation et de prise de décision
* Autonomie, rigueur et esprit d’amélioration continue
* Capacité à communiquer efficacement avec des interlocuteurs techniques et métiers