Description du poste
Contexte
Dans le cadre d’un programme de transformation d’envergure visant à standardiser les processus métiers et déployer une plateforme SAP intégrée, vous intervenez au sein d’une équipe RUN en charge du maintien en conditions opérationnelles des solutions.
Mission principale
En appui direct du responsable d’équipe (Squad Lead), vous pilotez les activités RUN liées à la gestion des incidents, des demandes de service et des problèmes, afin de garantir la stabilité des opérations, le respect des engagements de service (SLA) et l’amélioration continue.
Responsabilités principales
* Coordonner le traitement du backlog de tickets (priorisation, affectation, suivi)
* Assurer le respect des SLA et la qualité de résolution des incidents
* Superviser la gestion des incidents majeurs et des escalades
* Piloter les activités de Problem Management (analyses, plans d’actions, suivi)
* Améliorer en continu les processus RUN (automatisation, optimisation du support)
* Garantir la qualité de documentation et la bonne catégorisation des tickets
* Collaborer avec les équipes techniques et partenaires pour résoudre les incidents
* Structurer et maintenir le catalogue des demandes de service
* Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et alerter en cas de risques
* Gérer la capacité des ressources et anticiper les contraintes opérationnelles
Profil recherché
Profil recherché
* Expérience en gestion de projet SAP et/ou en environnement RUN
* Bonne maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Service Request)
* Capacité à coordonner des équipes et à gérer des priorités multiples
* Esprit analytique, sens de l’organisation et orientation résultats
* Aisance dans un environnement international
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