Technicien / technicienne de hot line en informatique (h/f)

Description du poste :
Technicien support N2 (F/H) - Lille
Experis Lille est à la recherche pour l'un de ses clients dans le secteur du retail d'un Technicien Support N2 (H/F) environnement Compta/Finance .
Contexte de la mission:
Au sein de l'équipe commerce, vous assurez la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Vous contribuez, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, vous traitez tout type d'incidents et n'êtes pas toujours présent auprès des utilisateurs.
Missions détaillées:
-Réaliser le traitement des tickets issus de la qualification réalisée par les niveaux 1
- Prendre en compte les impacts et priorité utilisateurs dans le cadre des traitements
- Devoir d'alerte auprès du Team Leader et des acteurs sur l'application concernée
- Rédiger ou mettre à jour les procédures d'exploitation à destination de nos utilisateurs finaux ou des acteurs de la chaine de support.
- Devenir référent sur un des périmètres de l'équipe.
SUIVI DES INCIDENTS :
- Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Exploiter la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
PARTICIPER AUX INSTANCES DE PILOTAGE :
-Points RUN des équipes de la chaine support
- Participer aux rituels de l'équipe (Stand Up lean quotidien N2, stand up Hebdo N3)
- Communiquer régulièrement auprès des N1 ou des utilisateurs, en cas d'incident bloquant remonté par les N3 ou Incident Manager.
- Communiquer sur l'état d'avancement des actions.
- Aider les N1 à avoir des réponses des experts N3
Description du profil :
Technical skills
Environnement international, en ce sens la pratique de l'anglais courant est obligatoire .
Soft skills
Vous êtes reconnu pour votre :***Dynamisme
* Sens de l'écoute
* Pédagogie