Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.
"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.
Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.
Le poste est basé à notre siège social lyonnais au sein du Service Client, un département regroupant 270 personnes environ. Vous intégrez le Pôle Finance, et assurez le pilotage d’une équipe composée d’une dizaine de techniciens supports fonctionnels. Vous contribuez à garantir l’excellence du service client en fournissant des services de qualité à nos clients dans les délais adaptés, sur l’utilisation de nos produits liés à la finance (ERP, Immobilisations, Gestion Commerciale…)
Votre objectif en tant que Manager Service Client ?
Plus qu'un manager, vous êtes un véritable Pilote d'Activité et un Catalyseur de Performance. Votre rôle est fondamental pour transformer chaque interaction client en succès, optimiser nos processus en continu et positionner le Service Client comme un véritable levier de satisfaction. Nous cherchons un leadership qui allie poigne, courage, et vision pour faire évoluer le périmètre.
Vos Missions Clés : Pilotage, Management et Transformation
1. Leadership et Management d’Équipe (Force et Développement)
Animer et développer : Vous managez et faites grandir une équipe d'une dizaine de Techniciens Fonctionnels.
Performance individuelle & collective : Vous menez les rituels d'équipe, assurez les points individuels, gérez la performance et garantissez le développement professionnel de vos collaborateurs, y compris dans un contexte de gestion de populations potentiellement complexes.
Recrutement et expérience collaborateur : Vous assurez le recrutement de nouveaux talents et cultivez une forte culture de prise d’initiative et d’engagement.
2. Pilotage opérationnel de l’activité (KPI et excellence)
Pilotage stratégique : Vous assurez une vision de pilotage d'activité en suivant et en analysant l'ensemble des indicateurs de performance (KPI) du Service Client : Satisfaction Client (CSAT/NPS), réalisation du nombre de demandes, délais de traitement, FTR (First Time Resolution), historisation des appels entrants, etc.
Déploiement de plans d’actions : Vous accompagnez votre équipe vers l'atteinte de l'excellence en formalisant des plans d'actions concrets, suivis de résultats.
Anticipation et réactivité : Vous êtes garant de la qualité de service et du respect des délais, loin d'une simple gestion d'appels, mais dans une optique de relation client B2B haut de gamme.
3. Transformation et coordination (Agilité et Changement)
Accompagnement au changement : Vous insufflez une dynamique de changement et d’amélioration continue au sein de votre équipe, en optimisant les process, outils et méthodologies de travail pour augmenter la performance dans un périmètre en constante évolution.
Facilitation transverse : Vous adoptez une posture de facilitateur pour assurer une collaboration fluide et efficace avec les services internes clés (R&D, Support Applicatif, Commerce, Qualité, Produit...).
Pilotage de partenaires : Vous assurez la gestion et l'animation des relations avec nos prestataires externes (Comités de pilotage, comités qualité, suivi des engagements contractuels).
Expérience confirmée : Vous justifiez d’un minimum de 5 ans d'expérience managériale significative, impérativement acquise dans un environnement de centre d'appel pour du SaaS ou en service client B2B SaaS.
Management : Vous êtes un leader passionné par l'humain et le développement de vos équipes, capable de fédérer et de développer la prise d'initiative.
Aisance technique & vision transverse : Votre attrait prononcé pour la technologie (produits financiers : ERP, Comptabilité...) et votre intelligence des flux vous permettent de prendre de la hauteur sur les problématiques complexes et transverses.
Esprit proactif et courageux : Vous êtes reconnu(e) pour votre poigne et votre capacité à proposer, formaliser, et mener des plans d'actions ambitieux. Vous aimez les défis et l'évolution constante de votre périmètre.
Agilité et évolution : Nous recherchons un profil avec un fort potentiel, capable d'évoluer vers d'autres missions ou périmètres à terme.
Anglais Professionnel : Votre ...
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