Technicien support technique

Service

Global Technical Services / Global Shared Services Team /Spécialiste Support technique SAV

Scope : EMEA (France & Europe de l’Ouest, backup Nordics & UK)

Objectifs du poste

La mission principale du support technique est d’Assurer le support technique à distance (téléphone et email) pour la gamme Diagnostic et les produits ResMed, en garantissant la satisfaction client et la conformité des procédures.


ROLES & RESPONSABILITES


Principales responsabilités :

· Support technique à distance :
Répondre aux demandes clients par téléphone et email (troubleshooting à distance), diagnostiquer les problèmes techniques sur les dispositifs de diagnostic et produits ResMed, guider les clients dans les étapes de dépannage et la configuration logicielle.

· Gestion des tickets et traçabilité :
Créer, suivre et clôturer les tickets dans l’outil CRM/ERP (Oracle, Salesforce), documenter chaque intervention pour assurer la traçabilité et la qualité du service.

· Collaboration et escalade :
Escalader les cas complexes vers les équipes internes dédiées (terrain, R&D), collaborer avec les équipes atelier, logistique et commerciales.

· Amélioration continue et innovation :
Participer à la mise à jour des bases de connaissances et FAQ, identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives, contribuer à l’amélioration des processus et à l’innovation technique.

Indicateurs de performance (KPI) :

1. Taux de résolution au premier contact

2. Délai moyen de traitement des tickets

3. Satisfaction client (CSAT)

4. Qualité de la documentation technique

5. Contribution à l’amélioration des processus et à l’innovation

6. Respect des exigences qualité et sécurité de l’information


QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE

Minimum Minimum :

7. Diplôme universitaire (Bac+3 minimum) ou expérience professionnelle équivalente.

8. Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire (support technique, ingénierie, SAV).

9. Excellente communication écrite et orale en français et anglais.

Souhaitées Preferred :

10. Maitrise d’un CRM type Salesforce

11. Maitrise d’un ERP type Oracle ou similaire

12. Connaissance approfondie des produits ResMed et des dispositifs de diagnostic

13. Pratique professionnelle d’une troisième langue (espagnol, allemand, italien…)

COMPETENCES OBLIGATOIRES MANDATORY SKILLS

14. Maîtrise des outils informatiques : Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), outils collaboratifs (Teams, SharePoint), outils IA (Copilot)

15. Maîtrise des unités de mesure et des équipements électroniques utilisés pour la réparation des dispositifs médicaux

16. Bonne compréhension des systèmes électroniques, logiciels et réseaux

17. Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes à distance.

18. Orientation qualité, rigueur et sens du service client.

19. Aptitude à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement international.

20. Esprit d’innovation et d’amélioration continue.

QUALITES PERSONNELLES PERSONAL SKILLS

21. Aisance relationnelle par téléphone

22. Qualité rédactionnelle des emails orientés clients

23. Rigueur, autonomie, curiosité d’esprit, persévérance

24. Esprit d’équipe et capacité à partager les connaissances

25. Orientation client et sens de l’innovation