Chargé d'optimisation des outils centre de contact h/f

Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F, Bréançon

Bréançon, France

Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » vise à mettre en œuvre de nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d'interaction, et à optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités. Nous recherchons un chargé d'optimisation des outils.

Véritable lien entre les centres, la Direction centrale et les équipes informatiques, le chargé d'optimisation des outils joue un rôle clé dans l'amélioration de l'efficacité opérationnelle de LCL Mon Contact, avec des enjeux importants pour le business et la satisfaction client.

Ses principales missions incluent :

1. Adapter le fonctionnement des outils, principalement téléphoniques, de LCL Mon Contact en fonction des priorités et enjeux business, en réalisant le paramétrage sur :
* les parcours téléphoniques (distribution des appels, Serveur Vocal)
* les callbots d'automatisation des appels sortants
* le rebond à chaud des parcours digitaux
1. Documenter la gestion des outils
2. Faire évoluer les outils d'interaction client en fonction des changements d'organisation, des processus, des besoins métier ou de situations particulières, en lien avec les équipes informatiques
3. Collaborer avec les pilotes de flux et de planification dans nos centres de contact régionaux sur les aspects outils d'interaction client (paramétrage local, support) et pour les projets pilotés par SNI
4. Superviser le bon fonctionnement des outils spécifiques aux centres LCL Mon Contact (portail de gestion des leads, distribution des appels entrants et sortants, réseaux sociaux)
5. Prendre en charge les incidents de production (remontée, suivi, escalade, communication) pour réduire l'impact opérationnel
6. Proposer des améliorations pour accroître l'efficacité de nos outils et dispositifs
7. Analyser les évolutions de flux (téléphoniques et digitaux), réaliser des études pour identifier les modifications de comportement client ou moments de sollicitation, afin d'éclairer la stratégie de la direction
8. Assister le prévisionniste dans ses projections de flux
9. Maintenir en condition opérationnelle le Plan de Continuité d'Activité de la Direction et des centres
10. Déplacements occasionnels

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Critères du candidat :

* Niveau d'études minimum requis
* Formation / Spécialisation
* Niveau d'expérience minimum : une première expérience dans un centre de contact est exigée
* Compétences recherchées :
o Connaissance des principes de fonctionnement et des outils d'un centre de contact
o Aisance avec les outils et la dimension technique
o Analytique, forte appétence pour les chiffres
o Rigueur
o Curiosité
o Sens du service et de la relation client
o Aisance avec la formalisation, la documentation et la communication écrite/orale

Outils informatiques :

* Connaissance d'un système de distribution d'appels (ACD)
* Maîtrise avancée des outils bureautiques (Excel)
* Aisance avec les outils informatiques en général
* Connaissances en programmation, notamment VBA, sont un plus
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