Conseiller(e) - centre de relation usagers (h/f)

À propos de nous
Kliff par Randstad est le spécialiste du recrutement et de l'accompagnement des personnes en situation de handicap.
Notre équipe spécialiste du handicap propose des missions en Intérim, en CDD et en CDI dans tous les secteurs d'activités.
Nous mettons en œuvre un accompagnement renforcé pour sécuriser et coconstruire votre parcours professionnel.
Leader en France des entreprises adaptées de travail temporaire (EATT), notre mission est de favoriser l'accès à l'emploi durable.

Rejoignez-nous !

Missions principales
Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) :
- Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
- Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections...),
- Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée,
- Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
- Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue,
- Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur,
de modules de télérelève.....)
- Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos
engagements de service, notamment :
- Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h,
- Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
- Traiter les demandes d'interventions terrain,
- Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
- Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
- Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation,
- Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
- Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.

Relations fonctionnelles et hiérarchiques
Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers est rattaché(e) au responsable d'équipe.
Compétences requises
Connaissances génériques (savoirs de base / connaissances de l'environnement):
- Bac à Bac + 2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée.

Savoir-faire professionnels / opérationnels
- Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée
- Expérience en centre d'appels ou en relation clients
- Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail)

Aptitudes et qualités
- Sens du service, du conseil et de la relation client
- Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie
- Qualités rédactionnelles,
- Autonomie et Rigueur,
- Sens du travail en équipe

Conditions particulières
- 35h/semaine
- Poste basé à Carré de Soie - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie.
- Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l'abonnement TCL et/ou SNCF à 100%, avantages famille (allocation enfant, jour enfant malade, bourse d'étude), CE, mutuelle, prévoyance
- Intéressement avec Plan d'Epargne Entreprise,
- Le centre de relation usagers est ouvert de 8h00 à 19h du lundi au vendredi et le samedi matin
- La planification du samedi (8h00/12h30) se fera en priorité sur le volontariat, télétravail possible