Plus précisément, vos missions seront les suivantes :
1. Management direct d'équipe & excellence opérationnelle
- Manager, motiver et faire monter en compétence une équipe d'une dizaine de personnes ;
- Accompagner l'évolution des pratiques, garantir la qualité des échanges, impulser une culture du service centrée sur l'expérience usager ;
- Mettre en place des indicateurs de performance et organiser le pilotage opérationnel (suivi qualité, productivité, délais) et le plan d'action associé ;
- Animer les relations internes et externes sur la thématique relation client ;
2. Excellence rédactionnelle & gestion des réponses sensibles
- Apporter un haut niveau d'exigence dans la qualité des réponses écrites des collaborateurs ;
- Rédiger ou superviser la rédaction de réponses à haut niveau d'exigence à destination d'interlocuteurs institutionnels ou stratégiques (mairies, Métropole, etc.) ;
3. Appétence numérique & contribution à la transformation des outils
- Contribuer activement au développement des outils numériques de la relation client (IA, Chatbot, Livechat, Serveur Vocal Interactif, CRM (Salesforce), etc.) ;
- Suivre les évolutions technologiques et porter une vision technique adaptée aux enjeux de l'expérience usager ;
- Travailler en mode projet avec les prestataires et équipes internes pour intégrer les outils dans les usages opérationnels ;
- Dans une logique de modernité de la relation client, former et accompagner les équipes à l'adoption de ces nouveaux outils.
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