Crm manager - h/f

Entreprise

CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire et spécifiquement dans la gestion de la relation clients, des services complémentaires à l’activité de transport de voyageurs et de l’expertise projets/innovation digitale.

CRM SERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support :

* La Direction « Offres & Relation Clients » propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère les offres suivantes : offre restauration à bord des trains, service « Mes bagages », « Junior & Cie », « Ma Location Avis », les Salons Grand Voyageur et les espaces de Services en gare, les services clients dédiés aux clients du Programme de fidélisation et des services mentionnés ci-avant.
* La Direction « Production » pilote et supervise la production, la sécurité et la qualité des services « Restauration », « Mes Bagages », « Junior & Cie », le Service Groupe. Elle assure le maintien en condition opérationnelle des outils SI de la restauration.
* La Direction « CRM & Fidélité » propose, en s’appuyant sur une expertise data forte, la stratégie de contacts client en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS, conçoit et produit l’ensemble du plan d’animation client. Cette Direction a également pour mission de garantir la mise en œuvre de la stratégie de Fidélisation et le pilotage marketing et économique du programme de fidélité de TGV-INTERCITÉS.
* La Direction « Project Partners » propose son expertise dans l’accompagnement des projets généralement à forte dominante IT ou à composante digitale aux métiers de la direction marketing de TGV-INTERCITÉS et de CRM SERVICES. Les Project Partners, en lien avec les métiers, mettent en œuvre les projets au quotidien en apportant leurs savoir-faire dans le design des solutions et en éclairant les choix technologiques. Ils coordonnent et pilotent les travaux avec l’ensemble des contributeurs.
* La Direction Administrative et Financière pilote la comptabilité, le contrôle de gestion et les achats ainsi que la stratégie financière.
* La Direction Ressources Humaines accompagne les collaborateurs au quotidien. Elle définit la stratégie RH en veillant au développement de leurs compétences, tout en garantissant la meilleure expérience collaborateurs.
* La Direction Générale assure la Direction de l’entreprise, en définit la stratégie et la coordination entre les directions CRMS.

Poste


DESCRIPTION DU SERVICE :

Dans le cadre d'un remplacement de congé maternité CRM Services recherche un/une CRM Manager dans le cadre d'un CDD.

Au sein de la direction CRM et Fidélité, l’équipe Marketing Relationnel pilote et met en œuvre la stratégie d’animation relationnelle des clients encartés TGV INOUI, des membres du Programme de Fidélité Grand Voyageur, ainsi que des services TGV INOUI.


MISSIONS & RESPONSABILITES :

Rattaché(e) au Responsable CRM & Fidélisation, vous aurez à charge le management de l’équipe CRM et le pilotage de l’activité marketing relationnel.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

* Co-construire et piloter le plan de sollicitation clients annuel
o Cadrer les besoins des équipes internes (offre, marque, digital…) et proposer une feuille de route relationnelle annuelle.
o Proposer des dispositifs multi-canaux (email, SMS, vidéos…) avec une vision client-centric
o Déployer et optimiser les campagnes de marketing automation
o Garantir une pression commerciale maîtrisée
* Coordonner et garantir la bonne exécution des campagnes
o Organiser la répartition des campagnes au sein de l’équipe
o Exécuter opérationnellement des dispositifs de la rédaction du brief au lancement (routage, mise en ligne sur le site, mise à disposition du print…)
o Assurer la coordination avec les équipes data, digital et fidélité et autres clients internes
o Garantir la qualité d'exécution et détecter les éventuelles anomalies
* Mesurer, analyser et optimiser les performances
o Réaliser les reportings / bilans mensuels et annuels
o Proposer des optimisations fondées sur les enseignements des campagnes
o Construire une roadmap de tests pour nourrir une logique d’amélioration continue (A/B tests, témoins…).
* Piloter la relation avec l’agence
o Animer les points hebdomadaires avec l’agence
o S’assurer du respect des briefs et des délais et de la qualité des livrables
o Suivre les devis et le budget CRM avec la Responsable CRM & Fidélité.
* Manager une équipe de 2 Chargées de CRM et 2 alternant(e)s




POURQUOI NOUS REJOINDRE ? :

Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine au sein d’un groupe écoresponsable qui nourrit l’ambition de devenir l’un des principaux leaders de la mobilité durable en France et dans le monde.

Nous pensons que chacune et chacun de nos salariés est un contributeur clef pour la réussite de notre projet d’entreprise.

Si vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique et bienveillante au sein de laquelle vous pourrez exprimer votre talent, vos idées, votre audace et votre curiosité, n’attendez plus, rejoignez l’aventure CRMS !




LES AVANTAGES LIES AU POSTE :

* Rémunération fixe
* Base 28 CP + 10 RTT & repos supplémentaires
* Télétravail avec indemnité forfaitaire
* Tickets restaurant
* CESU
* Couverture de base santé & prévoyance prise en charge à 100% par l’employeur + possibilité de s’affilier à la surcomplémentaire
* Prise en charge à 75% du Pass Navigo
* Budget annuel pour l’utilisation de train et des services proposés par CRMS
* Participation (aux bénéfices)
* PEE (Plan Epargne Entreprise) avec abondement
* 1% patronal
* Activités sociales et culturelles proposées par le CSE
* Prime de cooptation




LOCALISATION :

1/3 rue Camille Moke - 93212 La Plaine Saint-Denis


Profil recherché


FORMATION :

De niveau BAC + 4/5, vous êtes issu(e) d'une formation en Ecole de commerce ou cursus universitaire spécialisé en E-marketing, Digital, CRM ou Marketing.




EXPERIENCE :

Vous avez au moins 5 années d’expérience en CRM dans un environnement B2C. Vous avez déjà managé une équipe et piloté des partenaires (agence, prestataire).




COMPETENCES :


SAVOIR FAIRE :

* Vous maîtrisez les outils de gestion de campagnes CRM (Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign ou équivalents).
* Vous connaissez les différentes étapes d’un projet CRM : cadrage, coordination, suivi de production.
* Vous faites preuve de qualités rédactionnelles solides et savez adapter vos messages à chaque cible.
* Vous analysez les résultats des campagnes et formulez des recommandations pertinentes.


SAVOIR ÊTRE :

* Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et capable d’anticiper.
* Vous travaillez aisément avec des interlocuteurs variés et en mode transverse.
* Vous êtes autonome, force de proposition et à l’aise dans la prise de décision.
* Vous avez une forte orientation client et un sens aigu de l’impact de vos actions.