Missions principales
Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) :
● Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
● Analyser leur demande afin d’y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections...),
● Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée,
● Veiller à la qualité de l’expérience des usagers et s’assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
● Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l’écoute de la voix de l’usager et par souci d’amélioration continue,
● Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.....)
● Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
○ Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h,
○ Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
○ Traiter les demandes d’interventions terrain,
○ Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
○ Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
○ Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation,
○ Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
○ Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.
Conditions particulières
● 35h/semaine - poste éligible au télétravail (à partir de 6 mois d’ancienneté).
● Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie).
● Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l’abonnement TCL et/ou SNCF à 100%,
● Rémunération sur 13,5 mois,
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