Rejoignez une équipe à taille humaine (15 personnes) où vous ferez partie de l’équipe Delivery (7 personnes regroupant Chefs de projet, Customer Care et Customer Sucess), en charge d’un portefeuille diversifié de 7-10 clients, allant de la PME aux grands groupes bancaires. Support opérationnel (care niveau 1 et 2) Gérer les tickets entrants via l’outil de support (tri, priorisation, résolution) Répondre aux questions d’usage standard, orientation utilisateurs, accès, navigation Diagnostiquer les problèmes fonctionnels simples et appliquer les procédures de résolution Escalader au niveau 3 (CSM ou Tech) les sujets complexes selon les critères définis. Excellence opérationnelle Garantir un support client réactif et qualitatif via Asana (tickets) et interactions directes (téléphone, visioconférence) avec des SLA respectés Collaborer étroitement avec les équipes techniques pour résoudre les problématiques clients Documenter chaque incident et enrichir le reporting interne Alimenter la base de connaissance (FAQ, articles, guides rapides). Collaboration interne Travailler au quotidien avec les CSM pour fluidifier les escalades Communiquer de manière proactive sur les incidents récurrents et signaux faibles Participer à la structuration du support : procédures, templates, scripts de réponse. Formation & accompagnement utilisateurs Animer des sessions de formation de niveau débutant ou intermédiaire Aider les clients à acquérir les réflexes essentiels sur la plateforme.
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