Description Le Groupe Kuoni France, acteur majeur du tourisme aux 6 marques emblématiques (Kuoni, Émotions, Donatello, Scanditours, Celtictours et Les Ateliers du Voyage) fait partie, depuis 2018, de DERTOUR Group (groupe REWE), 2e tour-opérateur européen, présent dans 16 pays européens et dont le chiffre d’affaires total a atteint 10 milliards d’euros en 2025 ! Forte de 190 collaborateurs passionnés et engagés au service de la satisfaction client, notre entreprise cultive une dynamique collective forte. Elle s’engage à améliorer son impact sur la planète et voit sa marque Les Ateliers du Voyage récompensée depuis 2017 par la labélisation ATR (Agir pour un Tourisme Responsable). Mission Au sein du service Relations Clientèle, vous êtes rattaché(e) à la Directrice de la Relation Client & RSE et intervenez auprès de nos clients pour apporter des réponses en cas de réclamations après le voyage. Vous participez à la gestion des différents moyens de réception des réclamations : boîte mail, formulaires automatiques de réclamation (consultation, envoi d’accusé de réception, alerte si cas graves ou urgent) ; Pour toutes les réclamations reçues, vous prenez part à : - l'analyse des motifs de réclamations ; - des enquêtes et négociations (en français et en anglais) auprès des fournisseurs ; - la rédaction des courriers de réponse aux agences de voyages et aux clients directs ; - la relation avec les agences de voyage ou les clients directs au téléphone : réponse aux relances, renseignement sur le statut du dossier… ; - la mise à jour des dossiers de réclamations dans notre CRM ; - l’information des services internes des dysfonctionnements rencontrés pour améliorer notre offre ; - la gestion des tâches administratives diverses (classement, saisie, reporting statistique…). Profile En formation BTS Tourisme ou Licence dans le domaine du tourisme. Vous maîtrisez le pack Office et Outlook. Vous maitrisez l’anglais à l’écrit comme à l’oral et disposez d’excellentes qualités rédactionnelles en français. Votre gestion du stress est un atout pour gérer les imprévus avec calme et réactivité, Vos capacités d’analyse et de synthèse sont au service de vos qualités de négociation. Vous faites preuve d’autonomie et d’ empathie pour toujours répondre au mieux à vos clients. La rigueur et la curiosité sont essentielles et nous apprécions particulièrement les personnes pro-actives ! Nous apprécions la collaboration et la cohésion d'équipe, nous cherchons une personne pour qui ces valeurs font écho.
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