Le Service de la Relation Usager (SRU) compte 120 agents agentes et comprend :
a. Le centre de contacts qui regroupe le centre d'appels de la Ville et l'équipe messages des Parisiens qui traite les sollicitations numériques de et des sites des mairies d'arrondissements
b. Le pôle Outils numériques transverses de la Relation Usager (outils utilisés par toute la Ville)
c. Le pôle Études
d. Le pôle Accompagnement et Qualité
e. Le pôle Proximités : accès, accueil et accompagnement des usagers dans les services publics parisiens
f. La mission Référentiel d'Identités Central – Mon Paris & Data
Le service pilote, en lien avec le secrétariat général, la stratégie relation usager à l'échelle de la Ville. Il est à la fois opérateur de service avec le centre de contacts et expert métier au service des directions.
Quelles sont vos missions ?
Durant la mandature, l'environnement de gestion de la relation usager de la Ville de Paris s'est transformé en profondeur avec la refonte du compte et de l'espace Mon Paris et la création du Référentiel d'Identités Central (RIC) qui gère de manière centralisée les données d'identité et de contact des individus.
Mon Paris est une porte d'entrée donnant accès à 80 Services Numériques de la Ville avec un compte unique et un service qui offre un espace de dialogue pour l'usager, facilitant la consultation de sa situation, la réalisation de ses démarches et l'accès à des informations. Ce volet de l'environnement de gestion de la relation usager est à la charge d'une administratrice fonctionnelle et data steward Mon Paris.
Le Référentiel d'Identités Central est transverse à l'ensemble des systèmes d'information relation usager de la Ville.
Il permet à un usager ou une usagère de disposer d'un identifiant unique qui devient la clé qui associe un usager ou une usagère à tous les services qu'il ou elle « consomme » et à toutes les demandes qu'il ou elle formule quelque soit le canal utilisé.
Socle technique, il doit permettre pour la prochaine mandature :
* De terminer le déploiement des services numériques dans ce nouvel environnement avec la connexion à Mon Paris et le raccordement au RIC des services numériques qui ne le sont pas encore : enjeu fort sur les services de la sphère sociale et ceux pour les professionnels encore inscrits dans le « guichet des pro »
* D'organiser la continuité multicanale en donnant la possibilité aux agents et agentes d'intervenir pour le compte de l'usager : centre d'appel de la Ville, accueils des mairies, accueils thématisés…
* De systématiser l'approche « Dites le nous une fois » pour les usagers et les usagères par la simplification des relations avec les partenaires institutionnels et « Saisissez le » une fois pour les agents et les agentes.
* De développer le marketing personnalisé pour améliorer la présentation de l'offre de la Ville aux usagers et aux usagères et lutter contre le non recours
Qu'attend -on de vous ?
Le/ la titulaire du poste a en charge pour fonctions principales :
1. Assurer le suivi du volet technique du projet en lien avec l'administratrice fonctionnelle et data steward Mon Paris et les équipes de la DSIN. Ce volet technique repose sur 3 outils en construction, un outil de recherche et d'administration de l'identité et du compte de l'usager (Identity Picker, version 0 en recette), un outil de consultation de la situation de l'usager et de l'usagère (vue 360 au stade de l'expression de besoin détaillée) et une interface de saisie à implémenter dans les back-offices métiers (travaux non démarrés) pour agir pour l'usager et l'usagère.
Dans ce cadre il ou elle sera en charge de :
* La préparation et l'animation des réunions et groupes de travail nécessaires à la finalisation de ces 3 outils avec les directions opérationnelles
* La production des comptes rendus et synthèses sur l'avancement du projet
* L'organisation des Comités de Pilotage
* La mise à jour des supports de formation et de communication
* En lien avec le secrétariat général, la cheffe de service et son adjoint, assurer la conduite du changement auprès des directions opérationnelles (DO) et des agents agentes de la Relation Usager :
* Définir les points d'accueil concernés : guichets et téléphoniques
* Recenser :
* Les actions pratiquées actuellement par les agents (processus métiers)
* Les outils supports de ces actions
* Les évolutions souhaitées pour les actions des agents en s'inscrivant dans les enjeux définis plus haut
* Les processus métiers associés dans le nouvel environnement RIC - Mon Paris et services numériques
* Définir les périmètres (services concernés) et habilitations (profondeur d'accès aux données) par profil
* Définir avec les DO les futurs fiches métiers d'agents agentes d'accueil et les fiches de poste associées
* Construire avec les DO les plans de formation associés à ces nouvelles compétences
* Définir les plannings de déploiement par DO
* Accompagner les DO sur tout le déploiement
* Assurer l'intégration de ce projet dans la politique globale d'inclusion et de facilitation numérique de la Ville :
* Intégration dans la Stratégie Inclusion Numérique (SPIN) portée par la Direction des solidarités
* L'articulation avec les dispositifs existants (Mairie Mobile / Conseillers numérique) « d'aller vers »
* Assurer l'accessibilité aux services publics parisiens à chaque nouvelle mise en œuvre de service numérique
Les + du poste
Beaucoup de chantiers ayant un enjeu transversal, le / la titulaire du poste devra collaborer avec les chefs de projet du service : les chefs de projet outils pour l'enjeu technique multicanal, les chefs de projet qualité pour les déploiements et la formation ou encore le datascientist pour les enjeux sur la donnée.
Quelles particularités du poste ?
La Ville de Paris et ses établissements publics accompagnent leurs agentes et agents en situation de handicap. Elle met en place des aménagements à toutes les étapes de leur carrière et quelles que soient les particularités de leur poste.
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