Chargé de relations visiteurs h/f

À propos de nous Le Puy du Fou est devenu un phénomène dans le monde du spectacle. Il a brisé les codes et inventé une nouvelle génération de parc avec un concept artistique unique, cinq fois récompensé dans le monde depuis 2012. 6 000 hommes et femmes le font vivre et grandir avec passion. Quel que soit leur poste, ils n’ont qu’un seul objectif : rechercher l’excellence pour créer l’émotion et faire rêver des millions de visiteurs chaque année. Dans plus de 100 métiers, chacune de nos équipes, chacun de nos talents est encouragé à repousser ses propres limites, à se dépasser et devenir une référence dans son domaine. Viser plus haut pour rendre possible ce qui paraît impossible, c’est notre ambition car les rêves sont faits pour être réalisés ! Chaque jour, nous réalisons des rêves ! Et vous ? Mission 1. Gestion des réclamations et remboursements · Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone. · Analyser chaque dossier afin d’apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou. · Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu’à leur clôture. · Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes. 2. Gestion des canaux de communication · Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, etc.). · Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing. · Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur. · Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable. 3. Formation et expertise métier · Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs. · Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques. · Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie. · Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou. 4. Analyse et amélioration continue · Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs. · Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs. · Participer à la mise en place d’actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.). · Contribuer à la diffusion d’une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service. 5. Participer à la performance collective · Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux. · Respecter les délais de traitement et les procédures internes. · Participer aux revues qualité, réunions d’équipe et ateliers d’amélioration continue. · Valoriser l’image du Puy du Fou à travers chaque interaction 6. Autres tâches En fonction des besoins opérationnels et de l’activité des différents pôles, le Talent pourra être amené à assurer temporairement des missions relevant d’un autre périmètre, dans la continuité de ses compétences. Profil Expérience nécessaire : Une expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAVest appréciée. Qualités requises : Patience, écoute et diplomatie dans la gestion des échanges avec les visiteurs. Excellentes compétences de communication, aussi bien orales qu’écrites. Empathie, sens du service et de la satisfaction client. Capacité de négociation et gestion des situations sensibles ou conflictuelles. Gestion du stress et maîtrise de soi dans les échanges complexes. Rigueur, autonomie et sens des responsabilités dans le traitement des dossiers. Esprit d’équipe et collaboration transversale avec les autres pôles du CRC. Capacité à former et accompagner les collaborateurs (référent métier). Capacité d’analyse et force de proposition pour l’amélioration continue des process. Discrétion, fiabilité et exemplarité dans la gestion des informations sensibles. Organisation et gestion du temps pour respecter les délais de réponse et prioriser les dossiers. Compétences requises : Expérience confirmée en relation client et gestion de réclamations. Connaissance approfondie du Puy du Fou, des Conditions Générales de Prestations (CGP) et du règlement intérieur. Maîtrise des outils informatiques et CRM (HubSpot, Viaflow, Aramis, Cyrano, etc.). Bonne maîtrise des plateformes digitales : réseaux sociaux, plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, etc.). Connaissance des process internes liés aux remboursements, litiges et suivi des dossiers. Excellente capacité rédactionnelle (orthographe, formulation, adaptation du ton au contexte). Maîtrise du français (oral et écrit) et bonne pratique d’une langue étrangère (anglais ou espagnol). Capacité à opérer des remboursements et à traiter les dossiers complexes en toute conformité. Aisance avec les tableaux de bord et outils de reporting (Excel, Hubspot, SharePoint).