Responsable des opérations emea h/f

Descriptif du poste

Le rôle du Responsable des Opérations EMEA H/F est de piloter l’activité de conciergerie sur toute la région EMEA (à ce jour, les bureaux de Paris, Lisbonne et Doha) dans le respect de notre charte qualité ainsi que de celle de nos clients dans le cadre du traitement des requêtes.

Ø Management du service de conciergerie

· Encadrer et soutenir General Managers Paris et Lisbonne, des Adjoints de Direction Opérations EMEA, des concierge managers et des concierges, dans le suivi de l'activité au quotidien et les décisions.

· Piloter et coordonner l’activité et le bon fonctionnement des concierges en EMEA dans le respect des engagements contractuels ;

· Superviser le niveau d’activité et son adéquation avec les effectifs présents.

· Organiser et superviser les plateaux opérationnels conformément aux objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par le COO EMEA et assurer un reporting constant des résultats.

· Faire évoluer et/ou adapter les organisations afin de répondre au mieux aux attentes des clients et aux attendus en termes de qualité et performance

· Arbitrer les demandes de dérogation aux process qui lui sont escaladés.

· Coordonner, organiser l’activité des plateaux opérationnels au quotidien tout en intervenant en appui en cas de besoin.

· Informer, fédérer, motiver et animer les équipes pour atteindre les objectifs fixés (réunions de service, encouragements, feedbacks sur la performance, mises au point …)

· Veiller à la satisfaction de tous les comptes clients, du respect des procédures

· Veiller à la bonne intégration des nouveaux comptes avec l’équipe de chefferie de projets opérationnels

· Garantir l’atteinte des KPI contractuels auprès de nos clients (appels traités, appels perdus, ratio de réclamations…) et de l’expérience client, au quotidien.

Ø Management des équipes

· Veiller à la montée en compétences des General Managers Paris et Lisbonne, des Adjoints de Direction Opérations EMEA, des concierge managers et des concierges

· En tant que coach, transmettre son expertise, et mettre en condition de succès les collaborateurs.…

· Identifier les besoins en formation des équipes et faire le lien avec l’équipe formation et la direction pour délivrer les formations adéquates

· Mettre en place les parcours concierges et les faire évoluer

· Participer au recrutement des équipes

· Fixer les objectifs individuels et collectifs des Managers en adéquation avec les directives du COO EMEA

Ø Gestion de la performance

· Participer à l’amélioration de la qualité de la prestation délivrée par le déploiement du plan de développement continu des Opérations Paris, Lisbonne et Doha

· Collaborer avec l’ensemble des départements de John Paul

· Travailler en étroite collaboration avec les Responsables Qualité/Formation et Performance

· Piloter la performance des équipes de conciergerie et proposer des actions d’amélioration

· Participation à l’élaboration budgétaire pour les Opérations EMEA

Ø RH

· Assurer le suivi de la gestion RH des équipes et le recrutement des Concierges.

· Être l’interlocuteur principal entre le service RH et les opérations EMEA

· S’assurer du respect des règles RH au sein des plateaux opérationnels

· Gérer toutes les situations impliquant des collaborateurs

Profil recherché

· Formation : Bac +4/5 idéalement, école de commerce ou équivalent universitaire,

· Expérience indispensable de 4 années minimum sur un plateau d’appels auprès d’une clientèle « Premium » et/ou au sein d’une Conciergerie ou expérience de 5 années en direction d’exploitation dans l’hôtellerie haut de gamme/luxe

Fonctions et expériences significatives

· Expérience confirmée et réussie dans l’encadrement d’équipe.

· Expérience recherchée dans le domaine de la conciergerie et/ou de l’hôtellerie haut de gamme

· Expérience confirmée de management de larges flux d’appels entrants sur plateaux téléphoniques.

· Maîtrise de la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, web, chats, gestion emails.

· Sens du service et parfaite connaissance de la Relation Client.

· Anticipation et gestion sereine des pics d'activité.

· Parfaite maitrise du pack office, des outils web.

· Une connaissance du CRM Salesforce serait un plus.

· Compétences linguistiques Anglais : niveau B2. Allemand ou italien : serait un plus

Compétences comportementales et managériales

· Maitrise du management de grandes équipes (plus de 50 personnes) : capacité à animer, motiver, entrainer, orienter vers l’avenir dans une relation centrée sur l’échange et la coopération.

· Maîtrise du management d’équipes sur site et à distance

· Capacité à fédérer pour atteindre les objectifs attendus.

· Expression orale et communication aisées. Excellente expression écrite.

· Capacités d’écoute et d’analyse, bienveillance.

· Qualités relationnelles et pédagogiques.

· Aptitude à la résolution de problèmes et bonne résistance au stress.

· Dynamisme, autonomie, leadership, rigueur, proactivité, gestion des priorités

· Sens de l’organisation et capacité à prendre des décisions, « Main de fer dans un gant de velours ».

· Capacité à faire preuve d'anticipation et recherche permanente de l’excellence opérationnelle.

· Force de propositions, donner du sens à ses équipes et inspirer les managers.

Process de recrutement

Poste basé au siège dans le quartier du Marais à Paris (75003).

· Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance ;

· Intégrer une entreprise et un Groupe international qui offrent des opportunités d’évolution ;

· Bénéficier de formations métier complètes tout au long de votre parcours professionnel ;

· Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et conviviale ;

· Travailler dans un environnement idéal : bureaux neufs au cœur de Paris, vue rooftop à 360°… ;

· Tickets Restaurants pris en charge à 60%

· Remboursement Navigo à 75% et pack mobilité durable.

· Deux jours de télétravail par semaine (à l’issue de la période d’essai).

· Entreprise Handi-friendly, John Paul promeut la diversité et l’inclusion et se réjouit d’accueillir des personnes en situation de handicap.

Informations complémentaires

1. Type de contrat : CDI
2. Lieu : Paris
3. Télétravail partiel possible