Description du poste Rattaché à la Direction des Opérations, vous pilotez et optimisez l’ensemble de la relation clients, garantissez la qualité de service et supervisez l’activité du pôle téléphonique Aide Aux Clients Niveau 1, ainsi que celle de notre prestataire externe. Véritable manager et pilote opérationnel, vous jouez un rôle clé dans la satisfaction client et dans l’amélioration continue des process SAV. Vos principales responsabilités : Manager et accompagner une équipe composée de deux superviseurs et d’une vingtaine d’agents Définir les objectifs de performance des équipes, suivre les KPIs et assurer un reporting régulier. Superviser les flux d’appels et optimiser les process. Piloter l’activité du prestataire externe. Analyser les motifs d’insatisfaction de la clientèle et proposer des plans d’amélioration continue. Collaborer avec les équipes techniques terrain pour optimiser les plannings d’intervention
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