Directeur(trice) hébergement

Mission Principale

Garantir une expérience client exceptionnelle et sur-mesure, conforme aux standards d’excellence de notre établissement. Le Directeur Hébergement orchestre l’ensemble des services liés à l’hébergement (réception, conciergerie, butler, et autres services) afin d’offrir une prestation personnalisée et mémorable, tout en optimisant la rentabilité et la qualité du service.


Mission Détaillées

Gestion opérationnelle :

* Diriger et coordonner l'ensemble des opérations d'hébergement pour garantir une expérience client exceptionnelle.
* Suivre et mettre en place des standards ultra-personnalisés.
* Veiller au respect des critères officiels pour la classification 5 étoiles et Relais & Châteaux.
* Optimiser le revenu par chambre disponible de l’hôtel.
* S’assurer que toutes les réservations sont traitées correctement et à temps dans les différents systèmes.
* Développer le rôle commercial et administrer les réservations.
* Connaître les objectifs de l’entreprise à court et moyen terme pour avoir une plus grande réactivité.
* Vérifier et décider des paiements pour le No-Show.
* Vérifier et décider d’actions pour les dossiers litigieux.
* Former les employés.
* Organiser le travail et définir la responsabilité de chacun.
* Encourager les bonnes relations avec les autres services & départements.
* Être responsable des créations et mise à jour des codes prix.
* Déterminer les tendances actuelles et les fluctuations saisonnières (étude et analyse du marché concurrentiel, statistiques).
* Projeter les prix moyens, taux d’occupation et chiffre d’affaires à court, moyen et long termes.
* Réaliser une analyse détaillée des prévisions projetées.
* Être à connaissance du budget des chambres et en général de l’hôtel.
* Avoir une grande et bonne réactivité et corriger si nécessaire les estimations afin de réaliser les objectifs en termes d’occupation et de chiffre d’affaires.
* Réaliser des recommandations tarifaires.
* Décider des acceptations et des refus pour sélectionner efficacement les demandes et optimiser les ventes par rapport aux disponibilités.

Encadrement et management de l’équipe

* Former, accompagner et motiver l’équipe.
* Organiser des réunions qualité régulières et suivre la formation continue des équipes.
* Gérer les absences, remplacements et éventuels conflits au sein de l’équipe.
* Participer au recrutement.
* Insuffler une culture de l’attention au détail et de la discrétion absolue.

Relation client et expérience

* Être l’ambassadeur du luxe et garantir une présence visible auprès des clients, avec une approche proactive et raffinée.
* Anticiper les besoins spécifiques des clients et mettre en place des attentions personnalisées (surprise, preferences guest).
* Gérer avec diplomatie les situations sensibles ou les demandes exceptionnelles.

Gestion stratégique et financière :

* Élaborer et suivre le budget du département, optimiser les coûts sans compromis sur la qualité.
* Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour maximiser l'occupation et les revenus des chambres.
* Développer les revenus par des ventes additionnelles.
* Analyser les KPIs : taux d’occupation, RevPAR, indicateurs de satisfaction.

COMPÉTENCES REQUISES :

Compétences techniques :

* Maîtrise approfondie des techniques de vente et de conseil.
* Expérience dans un établissement similaire exigée.
* Connaissance approfondie des standards du luxe.
* Maîtrise du PMS Opera cloud et des OTA.
* Sensibilité culturelle et connaissance des codes internationaux du luxe.
* Anglais courant impératif, 2e et 3e langues fortement appréciées.

Savoir-faire relationnel :

* Excellente présentation, sens aigu de l’accueil et de la diplomatie.
* Capacité à anticiper les besoins des clients avant leur expression (service proactif).
* Leadership charismatique et capacité à inspirer les équipes.
* Maîtrise des techniques de communication haut de gamme et des codes sociaux du luxe.

Qualités personnelles :

* Discrétion absolue et respect total de la confidentialité.
* Goût du détail et sens esthétique prononcé.
* Réactivité et sang-froid dans la gestion des situations complexes.
* Esprit d’initiative, créativité et capacité à surprendre agréablement le client.
* Orientation résultats avec une forte sensibilité à la qualité de service.

Exemplaire et point de ralliement des équipes, garant de l’excellence des soins et de l’organisation des cabines, il assure une coordination fluide et inspire la rigueur dans un environnement haut de gamme, tout en plaçant la satisfaction client au cœur de chaque interaction.

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