About the role
Missions
* Piloterla Tour de Contrôle, pierre angulaire du centre de services et point d’entrée privilégié du client.
* Garantir la qualité, la continuité et la performance des services délivrés en assurant la bonne exécution des processus ITIL (Incident, Problème, Changement).
* Animer et encadrer une équipe d’IPCM et de gestionnaires applicatifs, en incarnant la rigueur des processus et l’excellence opérationnelle.
* Assurer la coordination transverse avec les équipes techniques, la communication vers le client et le reporting opérationnel.
* Participer activement à l’amélioration continue, à la gouvernance et au développement des compétences de son équipe.
Activités
* Management & coordination
* Agir comme SPOC client en cas d’escalade et organiser la coordination transverse.
* Encadrer les IPCM, les gestionnaires applicatifs.
* Définir les objectifs de performance de son équipe, assurer le suivi et le feedback régulier.
* Élaborer les plans de développement et les besoins de montée en compétences.
* Collaborer avec le Responsable de Production, le Directeur des Opérations pour anticiper les risques et proposer des axes d’amélioration.
* Pilote l’activité du N1 et s’assure de la bonne déclinaison des processus ITIL (incidents, demandes, changements).
* Gestion des Processus
* Coordonner la résolution des incidents majeurs et piloter les cellules de crise.
* Assurer la communication auprès du client et des parties prenantes.
* Porter la réalisation et la fourniture des RETEX (post-mortem) dans les délais impartis.
* Animer la gestion des problèmes et assurer le suivi des actions issues des RETEX et des analyses post-incidents, en lien avec les équipes techniques et le client.
* Organiser, planifier les CAB en coordination avec les parties prenantes internes et le client.
* S’assurer du respect des prérequis avant le passage en CAB (qualité des fiches de changement, analyse des risques, plan de rollback, validation des tests).
* Valider la pertinence, planifie et suit l’exécution des changements opérationnels en minimisant les risques pour la production.
* Suivi qualité et Amélioration continue
* Suivre les indicateurs (KPI, SLA, qualité de traitement) et proposer des actions correctives.
* S’assurer de l’industrialisation, de l’optimisation et des évolutions de l’outil ITSM, en lien avec les processus de gestion des services (incident, problème, changement, demande).
* Identifier les axes d’optimisation/industrialisation des processus.
* Développer une culture de capitalisation et d’amélioration continue au sein de la Tour de Contrôle.
* Contrôler la qualité des traitements réalisés : respect des SLA, pertinence du diagnostic, qualité du remplissage des tickets, suivi des relances.
* Identifier les opportunités de délégation des tâches procédurisées au N1 afin d’optimiser la chaîne opérationnelle et enrichir le catalogue de services.
about you
* Vous disposez d\une expérience minimum de 5 ans dans un poste similaire.
* Expertise ITIL : maîtrise des processus (incident, problème, changement, demande).
* Connaissances techniques : bonne compréhension des environnements d’infrastructures : cloud, systèmes, bases de données, réseau sans nécessité d’être expert.
* Management : expérience confirmée en gestion d’équipes de production/exploitation (planning, astreintes, formation, développement des compétences).
* Relation client : excellentes qualités de communication, orientation solution, sens du service, capacité à gérer les situations critiques avec sérénité.
* Soft skills : leadership, orientation solution et service, sens de la communication, capacité à gérer les situations critiques.
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