Superviseur(e) plateforme téléphonique de services retraite (pfs). f/h

Nous recrutons actuellement un(e) Superviseur(e) au sein de la Plateforme de Services Retraite (PFS).

Localisation du poste : Bordeaux-Lac.



VOTRE MISSION

Sous la responsabilité du manager de la plateforme téléphonique retraite, le candidat retenu aura pour mission de :

* Animation terrain et accompagnement des agents
o Établir la planification des vacations (quotidienne / hebdomadaire).
o Gérer les files d’attente et répartir les ressources en fonction du flux.
o Diffuser les informations opérationnelles (consignes, nouveautés, alertes).
o Mettre à jour les scripts téléphoniques et supports d’aide.
o Assurer la présence terrain (écoute, observation, disponibilité).
o Aider à la gestion des situations difficiles (agressivité, détresse).
o Aider à la montée en compétences



* Supervision qualité
o Réaliser des campagnes de supervision (écoutes, contrôles).
o Vérifier le respect des procédures internes.
o Contrôler la qualité des réponses fournies.
o Identifier les erreurs récurrentes et les axes de progrès.
o Détecter les besoins en formation.
o Assurer l’accompagnement individuel des agents



* Suivi de l’activité (temps réel et différé)
o Suivre les indicateurs quantitatifs (DMC, taux de décroché, flux).
o Suivre les indicateurs qualitatifs (qualité relationnelle, conformité).
o Analyser les écarts et proposer des actions correctives.
o Produire les statistiques temps différé du pôle téléphonique.
o Suivre la production quotidienne sur les activités de back-office (délai et qualité).



* Coordination et communication
o Remonter les alertes et dysfonctionnements au manager et à l’hyperviseur.
o Proposer des améliorations organisationnelles et actions correctives.
o Participer aux réunions d’équipe, points encadrants et groupes de travail internes.
o Assurer la transmission des consignes du manager et mise en œuvre des évolutions.


VOTRE PROFIL

Compétences requises :



* Capacité à repérer les dysfonctionnements et proposer des mesures correctives
* Savoir transmettre l’’information
* Connaissance des méthodes de formation
* Capacité à travailler en équipe
* Maitrise des techniques d’animation d’équipe et de communication


La CARSAT Aquitaine est un organisme de droit public de Sécurité Sociale.

Structure privée chargée d'une mission de service public, nous intervenons en Aquitaine auprès des salariés, des indépendants, des retraités et des entreprises de la région :

- Nous accompagnons les salariés et travailleurs indépendants au moment du passage à la retraite et payons les retraites chaque mois.

- Nous veillons à préserver l'autonomie des retraités et déployons des actions en faveur du bien vivre à la retraite.

- Nous accompagnons socialement les assurés fragilisés par la maladie, notamment pour éviter la désinsertion professionnelle.

- Nous accompagnons les entreprises dans la gestion et la prévention des accidents du travail et maladies professionnelles.