Technicien helpdesk bilingue anglais h/f

Econocom est un groupe européen, qui met en oeuvre la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques en plaçant les utilisateurs finaux au coeur de chaque projet. Première Entreprise Générale du Digital en Europe, le groupe Econocom conçoit, finance et facilite la transformation digitale des grandes entreprises et des organisations publiques. La Direction Services du Groupe Econocom recherche pour son entité Workplace Infra Innovation un Technicien Helpdesk bilingue anglais H/F à Vélizy (78).

Votre mission :

Rattaché au Superviseur Helpdesk, votre mission consiste à prendre en charge les appels clients afin de résoudre les problèmes des utilisateurs par téléphone.

En tant que SPOC (Single Point of Contact), le service Helpdesk a pour rôle de gérer :

· Les appels téléphoniques entrants au 3400 (interne) ou sur le numéro fixe

· Les alertes en cas de défaillance majeure des systèmes.

· La résolution (1 ticket sur 2) ou l'acheminement des tickets directement informatisés par les utilisateurs (Self-service.)

· Les tickets self-service représentent 66% de l'activité.

· L'accueil et l'orientation des utilisateurs se présentant physiquement.

· L'accueil et l'orientation des utilisateurs anglophones et germanophones.

· 1 appel sur 2 est en anglais

· 8 tickets sur 10 sont écrits en anglais et tout doit être consigné en anglais

Le support Helpdesk a pour vocation de résoudre toutes les pannes logicielles sur les outils de bureautique « classique » c'est-à-dire essentiellement Windows 10, linux, mais aussi réseau.

La résolution de l'incident doit être réalisable par prise en main à distance du poste de travail de l'utilisateur ou par passage de l'utilisateur au Helpdesk (dans le cas d'équipements portables).

Dès lors que la panne concerne du matériel fixe ou hardware et que sa réparation nécessite un échange de matériel, l'intervention doit être transférée au niveau 2 :

Toutes les pannes n'ayant pu être traitées par le support téléphonique doivent faire l'objet d'un ticket qui sera attribué à ce groupe service proximité.