Contexte de la mission
Dans le cadre d’une augmentation importante de la charge de travail, l’équipe support doit être renforcée afin de maintenir un niveau de service optimal.
Le technicien interviendra au sein de l’équipe support pour assurer le traitement des demandes clients et le bon fonctionnement des applications.
Missions principalesSupport technique et applicatif
* Assurer un support de niveau 2 via un outil de ticketing.
* Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques et fonctionnels.
* Garantir le respect des SLA liés au traitement des demandes de support.
Gestion des comptes et accompagnement client
* Configurer les comptes clients sur les différentes applications.
* Accompagner les clients dans l’intégration et l’utilisation de la solution en collaboration avec l’équipe Customer Success Management (CSM).
* Rédiger les communications clients en cas d’incident ou d’évolution.
Supervision et maintenance
* Déployer et maintenir les outils de supervision de la solution.
* Participer au suivi du bon fonctionnement des services applicatifs.
Documentation et amélioration continue
* Rédiger et maintenir les procédures de support (niveau 1 et niveau 2).
* Participer à l’amélioration des processus de support.
Support opérationnel
* Bien que les appels entrants soient principalement traités par un prestataire externe, intervenir ponctuellement en débordement si nécessaire.
Livrables attendus
* Traitement des tickets de support niveau 2
* Respect des SLA de traitement
* Documentation des procédures de support
* Communications clients lors d’incidents ou évolutions
* Suivi des outils de supervision applicative
Compétences techniquesCompétences indispensables
* REST / SOAP – Confirmé – Impératif
* Bonne connaissance des outils de ticketing
Compétences appréciées
* Jira
* Confluence
Langues
* Anglais professionnel – impératif
Environnement de travail
* Environnement éditeur logiciel
* Collaboration avec les équipes support, technique et Customer Success
* Méthodologie Agile (appréciée)
Profil candidat:
* Formation Bac+3 en informatique
* Minimum 2 ans d’expérience en support applicatif, idéalement chez un éditeur de logiciels
* Bonne capacité d’analyse et de diagnostic des incidents
* Excellentes compétences en communication écrite et orale
* Sens du service client
* Capacité à travailler en équipe et dans un environnement dynamique
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