Process owner incident management (h/f) – paris

Posté le :29 mai 2026

Type de poste : CDI

Discipline : IT:, Support de proximité

Éducation : Bac +5

Langue(s) : Anglais, Français

Rémunération : 45 000 € – 55 000 €

Poste ouvert aux personnes en situation de handicap

Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Dans un environnement où chaque détail compte pour préserver une expérience client d’exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management.

Votre mission : garantir un Incident Management irréprochable, aligné sur les standards ITIL 4 et sur les exigences très élevées d’une maison de luxe.

Vos missions :

1. Piloter et organiser l’ensemble des workshops métiers et IT avec les équipes L2
2. Cadrer, formaliser et faire valider les expressions de besoins fonctionnels et techniques
3. Construire et consolider les spécifications fonctionnelles à destination des équipes BI, en matière d’incident
4. Orchestrer l’alignement des équipes autour des processus cibles et de la vision Run
5. Structurer les Run Books sur les processus critiques et accompagner leur validation
6. Accompagner la transition vers une gestion centralisée du Major Incident Management (MIM)

GOUVERNANCE & STRATÉGIE PROCESSUS :

7. Propriétaire du processus : définition de la politique Incident Management, pilotage de la roadmap de transformation, mise en conformité aux standards ITIL 4.
8. Gouvernance : préparation et respect des exigences d’audit qualité, alignement avec les priorités métiers, pilotage des KPI critiques métiers.
9. Excellence opérationnelle : optimisation MTTR, respect et amélioration continue des SLA, réduction des récurrences via des plans d’amélioration data-driven.

Pilotage & Gestion du Processus :

10. Définir et maintenir le référentiel, les rôles et responsabilités (RACI), et les standards d’exécution.
11. Garantir la conformité du processus aux exigences internes et à l’excellence opérationnelle visée.
12. Identifier les irritants, concevoir et déployer des plans d’amélioration continue.

Qualité Opérationnelle & Coordination :

13. Veiller à l’exécution rigoureuse du process par les équipes Support, dans un niveau d’exigence premium.
14. Définir et orchestrer le cadre Major Incident : déclenchement, communication maîtrisée, war rooms, post‑mortems orientés actions correctives.
15. Produire des supports de communication premium, structurés et adaptés aux audiences exécutives.
16. Piloter la performance opérationnelle à travers des tableaux de bord, heatmaps et analyses.

DATA‑DRIVEN & PERFORMANCE :

17. Analytics avancés : analyses Pareto, détection des récurrences, tendances, heatmaps des irritants, prévisions proactives pour anticiper les risques opérationnels.
18. Reporting exécutif : production de dashboards pour COPIL, synthèses exécutives, recommandations actionnables et décisions data-driven.

Communication, Influence & Conduite du Changement :

19. Former et accompagner les équipes : guides, playbooks, sessions de formation, documentations bilingues FR/EN.
20. Fédérer les parties prenantes internes & externes dans un contexte multi‑équipes et multi‑fournisseurs.
21. Instaurer une dynamique transverse orientée qualité, fluidité et excellence.

Technical skills

22. Expérience de 5 à 10 ans en Incident Management, Major Incident Management ou Process Management.
23. ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.
24. Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.

Soft skills

25. Anglais courant (documentation, réunions, communications d’incident).
26. ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.
27. Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.
28. Excellentes capacités de communication, notamment en gestion d’incidents majeurs
29. Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires
30. Sens du service et exigence élevée de qualité
31. Esprit analytique et orientation résultats
32. Rigueur, organisation et gestion des priorités
33. Capacité à évoluer sous pression et à prendre des décisions
34. Proactivité et force de proposition

NOS AVANTAGES

35. Nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée
36. Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60%
37. Vos abonnements de transport locaux publics pris en charge à 100% par Experis (services publics de location de vélo inclus)
38. Une participation financière à vos déplacements réalisés en covoiturage.
39. Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo.
40. Une participation d’Experis à hauteur de 70% pour votre location d’un vélo électrique.
41. Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse
42. EGYM WellPass pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût
43. Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)
44. Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d’achats…
45. Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition un accompagnement personnalisé.
46. Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation
47. A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité
48. Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d’une valeur faciale de 700 euros ainsi qu’un accompagnement personnalisé.
49. Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d’une prime pour toute personne embauchée en CDI grâce à vous.