Responsable centre de services f/h

Votre mission

En tant que Responsable Centre de services H/F, vous pilotez l’activité d’assistance aux bénéficiaires (professionnels de santé, établissements sanitaires et médico-sociaux) en garantissant la qualité de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction utilisateurs.

À la croisée des enjeux opérationnels, organisationnels et stratégiques, vous animez les équipes, structurez les pratiques et contribuez à une expérience bénéficiaire fluide et de qualité, dans le respect des exigences du secteur public et de la sécurité des données de santé.


Vos principales responsabilités

* Piloter la gouvernance du Centre de services
Vous déclinez la stratégie définie par la Direction Relation Bénéficiaires & Institutions, pilotez les objectifs de performance et assurez le suivi du dialogue de gestion (indicateurs, reporting, bilans). Vous construisez et suivez le budget du centre de services et mobilisez votre connaissance du système de santé pour orienter les décisions et les interactions avec les partenaires institutionnels.
* Garantir la qualité de service et l’expérience bénéficiaire
Vous veillez à la qualité du service rendu et à la satisfaction des utilisateurs en analysant leurs besoins et retours. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience relationnelle, développez des supports d’accompagnement et sensibilisez les utilisateurs aux bonnes pratiques.
* Piloter la gestion des incidents et la continuité de service
Vous supervisez le traitement des incidents et les escalades complexes, assurez la continuité de service et veillez au respect des engagements (SLA), en lien avec les équipes internes et le pôle Communication & Marketing.
* Piloter la performance et superviser les opérations
Vous suivez les indicateurs de performance, analysez les résultats et mettez en œuvre les actions correctives nécessaires. Vous coordonnez les activités du centre de services, notamment lors des phases critiques (mises en production, incidents majeurs, gestion de crise), et veillez à la fluidité du parcours bénéficiaire.
* Structurer les procédures et la gestion des connaissances
Vous définissez, maintenez et améliorez les procédures de support et de gestion des escalades. Vous pilotez la documentation, la base de connaissances et contribuez à l’évolution des pratiques, outils et référentiels dans une logique d’amélioration continue.
* Manager et accompagner les équipes
Vous assurez un management de proximité, accompagnez les transformations, développez les compétences et favorisez la collaboration. Vous pilotez l’activité des équipes, conduisez les entretiens et contribuez au recrutement et à la diffusion des objectifs.
* Contribuer à la sécurité des systèmes d’information
Vous veillez au respect des exigences du SMSI (confidentialité, intégrité, disponibilité des données), à l’application des politiques de sécurité (ISO 27001, HDS) et sensibilisez les équipes aux enjeux de cybersécurité. Vous alertez en cas de dysfonctionnement en lien avec le DPO et le RSSI.


Profil recherché

De formation Bac +5 en management de la relation client, qualité ou gestion de services, vous justifiez d’une expérience significative d'au moins 5 ans dans le pilotage d’un centre de services ou d’une activité de support, incluant le management d’équipe. Une expérience dans le secteur public ou de la santé ainsi que dans des environnements multi-acteurs ou à dimension régionale est fortement appréciée.
Vous disposez d’une bonne compréhension des enjeux liés à la relation bénéficiaire, à la qualité de service et à la transformation des organisations.
Vous êtes reconnu pour vos capacités de coordination, votre sens du service et votre aptitude à piloter une activité opérationnelle dans un environnement collaboratif.

Conformément à la réglementation, tous nos postes sont ouverts au recrutement de travailleurs handicapés.


Vous maîtrisez :

* Les processus de gestion des incidents et de support utilisateurs (outils de ticketing, CRM…) ;
* Le pilotage d’activité via des indicateurs de performance (KPI), reporting et tableaux de bord ;
* Les méthodologies de qualité, sécurité et conformité (SMSI, ISO 27001, HDS, RGPD) ;
* Les techniques d’animation d’équipe et de coordination multi-acteurs ;
* Les outils collaboratifs et de pilotage, notamment Google Workspace ;
* Les environnements numériques et, idéalement, le secteur de la santé.


Vos atouts

Leader engagé(e), vous savez allier exigence opérationnelle, sens du service et capacité à fédérer les équipes autour d’objectifs communs. Votre aisance relationnelle et votre intelligence des situations vous permettent d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, y compris dans des contextes complexes ou sensibles.

Organisé(e), rigoureux(se) et orienté(e) résultats, vous pilotez votre activité avec méthode tout en gardant une vision globale des enjeux. Force de proposition, vous contribuez activement à l’amélioration continue des services et à l’évolution des pratiques, au bénéfice des utilisateurs et de la performance collective.




Présentation de la structure

Le GIP Innovation e-Santé Sud (ieSS) est un Groupement Régional d’Appui au Développement de la e-Santé (GRADeS).

ieSS agit pour la réussite du déploiement des politiques nationales et régionales de la e-santé en région PACA.

Plate-forme servicielle e-santé de proximité régionale, ieSS a engagé une dynamique de transformation de service auprès de ses bénéficiaires en veillant à :

* Proposer des services permettant de concilier l'efficience, la qualité des soins et la satisfaction des professionnels et usagers ;
* Contribuer à l’amélioration de l’offre et de la coordination de soins et à élargir le champ du parcours de soins (prévention, information, soins, accompagnement) ;
* Améliorer la prévention et le suivi des patients par l’exploitation des données collectées ;
* Renforcer l'interopérabilité et la sécurité des systèmes d'information.

ieSS est un employeur du secteur public.


Pourquoi nous choisir ? 5 Bonnes raisons de rejoindre ieSS

1. Nos équipes à taille humaine avec des relations simples et notre management de proximité
2. Notre virage ambitieux au service de nos bénéficiaires pour être tous co-acteurs et co-auteurs de notre excellence numérique et opérationnelle de demain
3. Notre challenge RH de développement des compétences et de Qualité de vie et des conditions de travail
4. Notre mission d’intérêt général porteuse de sens au service des patients
5. Notre environnement avec des SI ouverts et interopérables au coeur des projets de la transformation de la santé en France



Contexte de recrutement

Êtes-vous passionné par les défis numériques, par le travail en équipe et le développement réussi des parcours de e-santé ?

ieSS (Innovation e-Santé Sud) est à la recherche de talents enthousiastes pour rejoindre nos équipes dynamiques à accompagner la coordination et la coopération numériques des parcours de santé sur le territoire régional et des projets d'envergure nationale.



Quelle sera votre contribution ? Le recrutement s'inscrit dans le cadre de la Direction Relation Bénéficiaires et Institutions pour faciliter la coordination des parcours de santé et la collaboration entre les différents professionnels du cercle de soin. Le Responsable Centre de services H/F anime les équipes d’assistance aux bénéficiaires. Il organise l’activité de son équipe axée sur la relation et l’expérience client à distance. Il gère le processus d’assistance et est responsable de la satisfaction des utilisateurs et des niveaux de service définis. Il veille à la qualité de service et à la capitalisation par le partage des expériences.