Service manager informatique transverse, pilotage du run (it) / freelance

Nous recherchons pour notre client Grand-Compte un Service Manger Transverse expérimenté pour intervenir au sein d?un environnement IT critique et exigeant. La mission consiste à agir facilitateur du Run, garant de la qualité de service, de la fluidité opérationnelle et de la relation client, dans un contexte critique



Point de contact privilégié entre clients / entités,


Traitement des sollicitations clients, réclamations et irritants récurrents


Garantie de la fluidité du run et de la continuité de service


Animation de réunions périodiques de pilotage du run avec les Service Managers


Identification, anticipation et suivi des points de friction et risques transverses


Participation aux task forces clients et aux cellules de crise, en appui de l?Incident Manager


Rôle de médiateur et facilitateur entre équipes techniques, gouvernance et clients


Support aux Service Managers en difficulté dans la relation client


Contribution à une communication claire, pédagogique et orientée service


Capacité à challenger les situations grâce à une compréhension technique transverse


Forte posture de service, leadership transversal et résistance au stress





Profil candidat:
Profil confirmé / senior


Expérience significative en :

Service Management


Production IT


Pilotage de services ou d?équipes transverses


Expérience avérée en relation client IT dans des environnements complexe




Bonne compréhension transverse des infrastructures IT, :

Systèmes d?exploitation : Linux, Windows, Unix


Infrastructures virtualisées (VM, hyperviseurs)


Stockage & backup (bloc, objet, NAS ? vision globale)


Réseau (compréhension des impacts, pas d?exploitation)


Open systems, plateformes cloud privées (OpenStack, OpenShift ? notions)




Compréhension des interdépendances entre composants techniques


Capacité à évaluer les impacts techniques sur le service rendu

Environnements & outils

Connaissance des environnements de production critiques 24/7


Compréhension des principes ITIL (incident, change, problem) sans pilotage direct des process


À l?aise avec les outils ITSM (ServiceNow ou équivalent) à des fins de lecture et de suivi


Sensibilité aux indicateurs de qualité de service (SLA, KPI, irritants clients)




Anglais