Responsable e-commerce et experience client digitale h/f

Maison Crivelli est une Maison de Haute Parfumerie française à destination des explorateurs des temps modernes, créée avec l’objectif de vous surprendre avec des créations olfactives mixtes, audacieuses et à contre courant des classiques.


Chaque parfum de la collection encapsule des aventures vécues par le fondateur de la Maison, Thibaud Crivelli. Senteurs, couleurs, sons et textures s’entremêlent et capturent l’esssence de la surprise, un défi à l’ordinaire et une invitation à explorer de nouvelles frontières sensorielles.


La Maison se développe rapidement avec l’ouverture de 46 marchés et 700 points de vente à l’international depuis son lancement.


Rejoindre Maison Crivelli vous permet de participer à une aventure de création d’entreprise très innovante dans le secteur du luxe, et de gagner des compétences sur des sujets opérationnels variés.


Mission principale


Piloter le développement du canal e-commerce et de l’expérience client digitale de Maison Crivelli afin d’en faire un véritable levier de croissance, de désirabilité et de fidélisation.


Rattaché (e) à la Directrice Marketing et Expérience client, le/la RESPONSABLE E-COMMERCE & EXPERIENCE CLIENT est responsable de la performance globale du canal BTC, de la qualité de l’expérience client digitale et de la structuration des opérations e-commerce.


Interactions clés : Digital, CRM, Retail, Commercial, Opérations, Finance, Marketing, RP.


Responsabilités principales


1. Définir et piloter la stratégie e-commerce

* Développer une vision e-commerce globale et omnicanale, alignée avec les ambitions business et l’identité de la Maison.
* Définir la roadmap e-commerce et les priorités business
* Prioriser les projets et investissements selon les enjeux business et expérience client
* Accompagner l’expansion internationale du site (langues, devises, services)
* Développer les synergies entre retail, digital, CRM et e-commerce
* Superviser le lancement de nouveaux services et parcours clients
* Être force de recommandation sur les opportunités de développement du canal DTC


2. Développer la performance business & la croissance du site

* Faire du site un véritable business piloté, en équilibrant désirabilité de marque, expérience client et performance commerciale.
* Définir et piloter la stratégie de croissance du canal e-commerce
* Développer les mécaniques d'animation commerciale et d'e-trade
* Optimiser le merchandising online, les parcours d'achat et les leviers de conversion
* Superviser les offres, bundles, gifting et incentives
* Développer une stratégie d'acquisition rentable au service de la croissance du canal BTC
* Piloter la performance des leviers d'acquisition (paid media, SEO, CRM, partenariats) en collaboration avec les équipes digitales et agences
* Arbitrer les investissements entre acquisition, conversion et fidélisation
* Identifier de nouveaux relais de croissance et opportunités business
* Piloter les tests d'optimisation et recommandations CRO
* Collaborer avec les équipes CRM, paid media, social media et contenu afin de maximiser trafic, conversion et rétention


3. Garantir une expérience client premium & omnicanale

* Superviser l’ensemble de l’expérience digitale afin d’assurer fluidité, cohérence et excellence sur tous les points de contact.
* Superviser les parcours utilisateurs et identifier les points de friction
* Développer une approche omnicanale intégrée
* Renforcer les dispositifs de découverte, fidélisation et clienteling
* Veiller à la cohérence entre le site, le CRM, le retail et le service client
* Garantir des standards élevés d’expérience et de relation client


4. Piloter les opérations e-commerce & service client

* Assurer le bon fonctionnement opérationnel du site et structurer un service client performant, fiable et proactif.
* Superviser les opérations e-commerce et les évolutions techniques Shopify
* Piloter les agences et partenaires techniques (front & back office)
* Garantir la stabilité, la qualité et la performance du site
* Superviser les problématiques liées aux paiements, PSP, fraude et chargebacks
* Structurer les process SAV et customer care
* Transformer les retours clients en plans d’amélioration continue

5. Développer une culture de la performance & de la donnée

* Mettre la donnée au service de la prise de décision, de la croissance et de l’expérience client.
* Piloter la performance du site : CA, conversion, AOV, rétention…
* Définir les KPIs clés et les routines de reporting
* Développer une lecture business des performances et comportements clients
* Transformer les analyses en recommandations concrètes et plans d’action
* Piloter la performance des activations CRM et acquisition
* Développer une culture analytique au sein de l’équipe

6. Structurer et faire monter en puissance l’équipe

* Construire une organisation e-commerce performante, collaborative et scalable.
* Manager et accompagner les équipes
* Clarifier les rôles, responsabilités et priorités
* Développer les compétences et la culture business
* Fluidifier les interactions entre les pôles
* Installer des méthodes de travail plus structurées et anticipatrices



Profil recherché

* 7 à 10 ans d’expérience minimum en e-commerce
* Expérience forte dans des environnements premium / luxe / beauté
* Solide compréhension des enjeux business et omnicanaux
* Forte culture digitale et e-commerce
* Bonne compréhension technique des plateformes e-commerce (Shopify idéalement)
* Expérience en pilotage de performance digitale et acquisition
* Expérience en management d'équipe
* Forte capacité analytique et de pilotage
* Expérience en pilotage de service client / customer care appréciée
* Excellentes capacités de coordination et de priorisation
* Sensibilité forte à l’expérience client et à la désirabilité de marque


Soft skills clés

* Esprit entreprenarial
* Vision stratégique
* Leadership, Capacité d’arbitrage
* Esprit analytique
* Sens de l’organisation
* Forte capacité de coordination
* Orientation solution
* Agilité
* Exigence & attention au détail
* Culture client