Responsable expérience client marché france f/h

Responsabilités principales Stratégie et optimisation de l’expérience client Développer et mettre en œuvre des stratégies d’expérience client adaptées au marché français, en intégrant des insights issus de l’IA et des opportunités d’automatisation. Analyser les retours clients, les données comportementales et les études de marché afin d’identifier les tendances locales et les axes d’amélioration. Concevoir, mettre à jour et optimiser les parcours clients en utilisant des méthodologies basées sur les données et des outils CX avancés. Insights pilotés par l’IA et innovation CX Exploiter les technologies d’IA (analyse de sentiment, analyse prédictive, optimisation des chatbots) pour identifier les points de friction et améliorer la qualité de l’expérience. Identifier des opportunités d’automatisation afin de réduire les frictions et garantir la cohérence du service. Se tenir informé des innovations en expérience client, des tendances de transformation digitale et de l’adoption des technologies spécifiques au marché français. Gestion de projet et coordination transverse Piloter des projets d’amélioration de l’expérience client de la planification à l’exécution, en veillant au respect des délais, des livrables et des indicateurs de performance (KPI). Collaborer étroitement avec les équipes marketing, commerciales, produit, support et opérations afin d’assurer une expérience client fluide sur tous les points de contact. Préparer et présenter la documentation projet, les tableaux de bord et les rapports d’avancement à la direction et aux parties prenantes clés. Voix du client et amélioration continue Identifier les causes profondes des points de friction clients et proposer des recommandations concrètes. Porter la voix du client dans les décisions stratégiques et contribuer à l’évolution des politiques internes. Concevoir et animer des ateliers et formations CX pour diffuser les bonnes pratiques au sein des équipes. Suivre les indicateurs clés de l’expérience client (NPS, CSAT, CES, churn), analyser les tendances sur le marché français et recommander des actions correctives. Adaptation culturelle et au marché local Veiller à ce que les processus, communications et interactions clients soient alignés avec les attentes, comportements et spécificités culturelles du marché français. Développer des programmes et initiatives conformes aux standards et pratiques locales. Qualifications et compétences Diplôme de niveau licence (ou équivalent) en commerce, marketing, communication, gestion de projet ou domaine connexe. Expérience confirmée en expérience client, design de services ou dans des rôles en contact avec les clients, idéalement sur le marché français. Solide expertise en gestion de projet et maîtrise de méthodologies structurées (Agile, Lean, Six Sigma appréciées). Bonne compréhension de l’IA et familiarité avec les plateformes CX basées sur l’IA, les outils d’automatisation et l’analyse de données. Excellentes compétences en communication, gestion des parties prenantes et collaboration transverse. Capacité à traduire les insights clients en stratégies opérationnelles. Fortes capacités analytiques et maîtrise des outils CX ou BI (ex. : Qualtrics, Power BI, Tableau, CRM). Langues: Français et Anglais LexisNexis Legal & Professional, qui sert des clients dans plus de 150 pays avec 11 800 employés dans le monde, fait partie de RELX, un fournisseur mondial d'outils d'analyse et de décision basés sur l'information pour les clients professionnels et commerciaux. Notre entreprise est depuis longtemps un leader dans le déploiement de l'IA et des technologies avancées sur le marché juridique pour améliorer la productivité et transformer l'ensemble des affaires et de la pratique du droit, en déployant des solutions d'IA générative éthiques et puissantes avec une approche flexible et multi-modèle qui privilégie l'utilisation du meilleur modèle des créateurs de modèles actuels pour chaque cas d'utilisation juridique individuel.