Description du poste :
Vous êtes le/la chef(fe) d'orchestre du plateau téléphonique : organisation, performance et qualité de service.
Pilotage & Organisation***Organiser le planning et répartir les missions au sein de l'équipe.
* Garantir un traitement impeccable des commandes clients et des urgences.
* Gérer les dossiers sensibles : arbitrer, résoudre, rassurer.
* Analyser la qualité du service via les outils dédiés (reporting, tableaux de bord.).
* Assurer l'interface avec les équipes de la plaque PR : commerce, exploitation, ADV.
* Coordonner les flux commandes avec la logistique.
* Tenir la documentation à jour et veiller à la bonne application des procédures.
* Améliorer en continu grâce aux retours clients : chez nous, on apprend, on ajuste, on avance.
Management & Animation***Animer, encadrer, accompagner votre équipe.
* Insuffler énergie, rigueur et esprit collectif.
* Développer les compétences : coaching, feedback, suivi.
* Garantir la qualité, l'efficacité et la cohésion du groupe.
* Signaler les besoins humains, matériels ou organisationnels.
Qualité***Participer activement aux actions d'amélioration du système qualité (SMQ).
* Être l'ambassadeur(rice) du Service Client au sein de la plaque PR
Description du profil :***Bac +2/3 en commerce, relation client ou domaine équivalent.
* Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire ou dans un environnement nécessitant une forte maîtrise de la relation client.
* Très bonne connaissance des attentes clients et, idéalement, du secteur automobile.
* Capacité à gérer les urgences et les situations sensibles avec calme et professionnalisme.
* Rigueur, organisation, sens du service et excellente communication.
* Leadership affirmé : capacité à fédérer, coacher et accompagner une équipe.
* Maîtrise des outils bureautiques et des solutions d'analyse/reporting.
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