Responsable technique solution centre de contact h / f

Salesforce chez Solocal
Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client, notamment les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilisent la solution Marketing Cloud. En 2020, Solocal a mis en œuvre la gestion de ses campagnes d'appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis, Diabolocom a été déployé sur quasiment l'ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte / Description de la mission

Dans ce contexte, l'équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Responsable Centre de Contact capable de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centres d'appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations pour rester à la pointe des technologies de centres d'appels. En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (notamment le product management), le Responsable Centre de Contact aura la responsabilité technique des outils Centre d'appels (Diabolocom).

Vous interviendrez dans les phases suivantes :

1. Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions conformes aux standards des outils (Salesforce / Diabolocom notamment) en s'appuyant sur votre expertise, celle de votre équipe ou d'autres interlocuteurs (CRM, Architecture).
2. Conception : Effectuer la conception détaillée, rédiger les User Stories / exigences en collaboration avec le Product Owner, et assurer la qualité de la documentation technique (cartographie des flux, contrats d'interfaces).
3. Mise en œuvre : Configurer et développer dans Diabolocom ou suivre la mise en œuvre réalisée par votre équipe, alerter/escalader en cas de difficultés, et rédiger la documentation fonctionnelle et technique avec le support du team et du product management.
4. Création de campagnes et paramétrages : Mettre en place de nouvelles campagnes d'appels et scripts post-appels.
5. Evolution des SVI : Améliorer ou créer des SVI existants.
6. Recette : Réaliser la recette transverse des évolutions, incluant tests d'intégration avec Salesforce, définition de la stratégie, cas de tests, jeux de données, KPI.
7. Maintenance : Assurer la maintenance en condition opérationnelle.
8. Mise en production : Préparer et coordonner les déploiements.
9. Passage en mode run : Organiser l’exploitation, la documentation, la supervision et la maintenance applicative.
10. Planification : Contribuer à la roadmap pilotée par le product management.
11. Innovation : Proposer des innovations (voicebot, speech analysis, IA) pour maintenir Solocal à la pointe.

Profil recherché :

* Formation Bac +4/5, expérience d’au moins 3 ans dans un poste similaire ou approchant.
* Connaissance technique et fonctionnelle des centres d’appels (SVI, téléphonie, campagnes, supervision, statistiques), idéalement avec Diabolocom ou solution équivalente.
* Maîtrise des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
* Compétences en gestion de projet, méthodes agiles (SCRUM appréciée).
* Excellentes qualités relationnelles, capacité d’analyse, rigueur, esprit d’équipe et sens du service.
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