Cdi - workforce & performance manager (h/f)

L’entité e-commerce & le centre de relations clients (CRC) d’Hermès en Europe recherche un

Workforce & Performance Manager pour renforcer son équipe d’encadrement.

Dans quel cadre travaillerez-vous ?

L’activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client associé. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région. L’équipe est aujourd’hui composée d’une centaine de collaborateurs de 18 nationalités. Notre ambition : offrir à nos clients une expérience exceptionnelle reposant sur une offre produit riche et variée, une qualité de service hors du commun, et sur l’expertise conseil de nos chargés de clientèle.

Vous reportez directement à la Directrice Client & Service et évoluez dans un collectif d’encadrement composé :

1. De trois e-Store Managers qui pilotent ensemble le centre de relation client composé d’une cinquantaine de chargés de clientèle managés en proximité par 6 team managers

2. D’un Client Experience Manager accompagné d’un client analyst et d’un client activation specialist

3. Du Workforce & Performance Manager qui a un rôle stratégique et analytique transverse afin de planifier l’activité, de la piloter, et de continuellement l’améliorer.

Quel sera votre rôle ?

Il s’agit d’un rôle stratégique et analytique pour le département, et qui s’articule autour de 3 axes majeurs :

4. La planification d’activité (40%)

L’objectif est de prévoir l’activité du centre de relation client Europe de manière fine sur un plan à 3 ans, et de dimensionner l’équipe de manière adéquate. Un juste équilibre entre atteinte de nos objectifs de performance et bien-être des équipes.

5. Le pilotage de la performance (20%)

Le rôle consiste à mettre à disposition du management les outils et insights permettant le juste pilotage de la performance opérationnelle du centre de relation client.

6. Les projets de transformation du centre de relation client (40%)

En véritable Business Partner, le Workforce & Performance Manager apporte une vision analytique sur notre activité e-commerce et relation client, afin de soutenir les projets de transformation majeurs, notamment : le développement des ventes, l’omnicanalité et l’excellence opérationnelle.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail :

Vous êtes un(e) expert(e) du de la planification d’activité, du pilotage de la performance, et de la data, au service de la Direction Client & Service. A ce titre, vous êtes constamment au contact de la Direction et de l’encadrement afin de leur fournir des insights et des analyses indispensables au pilotage de l’activité et à la prise de décision.

7. Planification d’activité (40%)

L’objectif est de prévoir l’activité du centre de relation client Europe de manière fine sur un plan à 3 ans, et de dimensionner l’équipe de manière adéquate. Un juste équilibre entre atteinte de nos objectifs de performance et bien-être des équipes.

Prévisions et dimensionnement : deux fois par an, estimer les volumes de contacts clients attendus sur l’année en cours et les 3 années suivantes, en prenant en compte la croissance et la saisonnalité de l’activité, ainsi que les événements spéciaux. Projeter des courbes de contact par jour et par heure, par compétence, par langue et par canal de communication.

A l’aide de notre outil de dimensionnement, et en contact étroit avec notre Direction des Ressources Humaines, la Direction Financière, la Direction Client & Service et les managers CRC et Opérations, projeter les besoins en effectifs par langue et par mois lors des phases de construction budgétaires et de plan à 3 ans.

Partager de manière claire et synthétique ces estimations et le dimensionnement au Comité de Direction, ainsi qu’aux Managers de l’équipe e-commerce.

Support à l’organisation de l’équipe & suivi des recrutements en lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC :

8. Planifier et suivre les recrutements en fonction des besoins identifiés au moment du dimensionnement

9. Réajuster les besoins en recrutement par langue et par compétence au fil de l’année pour garantir une gestion dynamique et agile des effectifs

Planification : en lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC : 

10. Grâce à notre outil de planification, construire 2 mois en avance, les plannings mensuels des équipes du CRC afin de garantir l’atteinte des objectifs de qualité de service et garantir l’équité en prenant en compte les contraintes de planification établies.

11. Fournir des recommandations aux managers pour l’attribution des congés par campagne de congés.

12. Charger les données réelles d’activité afin d’affiner le dimensionnement des équipes

13. Superviser et maintenir les outils de Workforce Management utilisés.

14. Pilotage de la performance (20%)

Le rôle consiste à mettre à disposition du management les outils et insights permettant le juste pilotage de la performance opérationnelle du centre de relation client.

Construire et alimenter les Dashboards de pilotage et d’activité :

15. Suivre les données de performance du centre de relation client (CRC) : appels, WhatsApp, e-mails, etc.

16. Analyser les données,s’assurer de leur exactitude, et partager les évolutions marquantes.

17. Mettre à jour les dashboardsPowerBI hebdomadaires, mensuels et trimestriels permettant de suivre l’atteinte des objectifs de performance clés (KPIs) du service ainsi que les incentives des équipes.

18. Définir, designer, et développer, en autonomie ou avec l’aide de la BI et du Groupe les reportings nécessaires à la Direction, aux managers, ainsi qu’à nos partenaires internes Hermès (filiales Retail, Direction Europe et les enrichir avec leurs feedbacks.

19. Accompagner l’équipe de pilotes opérationnels du CRC dans leur nouvelle mission de pilotage quotidien du planning et de la performance. Mettre en place avec eux le suivi del’adhérenceentre les plannings prévisionnels et la réalité. Les aider à analyser différents scénarii d’atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.

20. Projets de transformation du centre de relation client (40%)

En véritable Business Partner, le Workforce & Performance Manager apporte une vision analytique sur notre activité e-commerce et relation client, afin de soutenir les projets de transformation majeurs, notamment : le développement des ventes, l’omnicanalité et l’excellence opérationnelle.

En tant que Workforce& Performance Manager vous êtes l’expert Data et Insights de l’équipe d’encadrement Client & Service.
Dans ce contexte, il collabore étroitement avec tous les membres de l’équipe :

21. Véritable bras droit analytique de la Directrice Client & Service, vous accompagnez la préparation aux exercices stratégiques, budgétaires, et à chacun des projets stratégiques portés par la Direction.

22. En collaboration étroite avec chacune des e-Store Managers, vous apportez votre vision analytique sur les grands piliers stratégiques. Par exemple :

23. Développement des ventes : vous aidez à construire le plan d’incentive approprié et les dashboards de suivi des ventes pertinents en fonction de notre maturité.

24. Omnicanalité : vous aidez à construire une lecture adaptée de notre omnicanalité pour nos partenaires européens.

25. Excellence opérationnelle : vous aidez à creuser de manière approfondie nos modes de fonctionnement pour gagner en efficacité, en simplicité, en confort de travail pour les équipes.

26. En transverse avec toute l’équipe managériale, vous aidez à construire une lecture transverse de notre activité et soutenez les réflexions organisationnelles et stratégiques d’un point de vue analytique.

Ce que vous trouverez en nous rejoignant :

27. Une équipe dynamique multiculturelle et chaleureuse ;

28. Une Maison en croissance avec des valeurs fortes ;

29. Un environnement de travail apprenant et exigeant ;

30. Une valorisation de la prise d’initiatives ;

31. Une intégration sur mesure, adaptée à vos besoins.

Ce poste est fait pour vous si vous avez / vous êtes :

32. Des capacités analytiques poussées avec la volonté de les mettre au service du business.

33. L’envie et l’énergie d’accompagner une période de transformation importante.

34. Une excellente maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel et PowerPoint), et idéalement des outils de WFM ainsi que des outils BI (type PowerBI ou Tableau Software).

35. Orienté(e) solution, avec un sens inné de la planification et de l’organisation.

36. Très rigoureux (se), curieux (se) et autonome.

37. De solides compétences en matière de communication et de présentation pour transmettre des insights de manière claire et convaincante à des populations variées (du chargé de clientèle au CODIR).

38. Une forte appétence pour la gestion de projets.

39. Un Anglais courant est nécessaire, une autre langue européenne est un plus.

40. Un profil d’analyste / de planner / de financier(e) / de contrôleur de gestion social / de statisticien(ne) avec un minimum de 6 ans d’expérience réussie.