Group Vivendi Africa GVA est une filiale du groupe Vivendi dédiée au développement de laccès internet Très Haut Débit en Afrique. Nous mobilisons le savoir-faire et lexpérience du groupe Vivendi afin de connecter via la fibre optique le plus grand nombre de foyers et entreprises dans tous les pays dAfrique où le groupe est présent. Chez GVA, nous sommes animés par la volonté dentreprendre et de dynamiser le secteur des télécommunications de façon durable. Nous portons une vision du développement numérique sur le long terme, en investissant dans notre propre réseau daccès, garantissant ainsi la qualité de notre service au meilleur prix. Nous contribuons partout où nous sommes présents à la création demplois et à la professionnalisation des filières davenir pour les métiers de lingénierie, du numérique et de la distribution.
Au sein de la Direction Commerce, Marketing et Relation Client et sous la responsabilité du Responsable de la Relation client, le Responsable de Pilotage est en charge de la production et de la performance des contacts (entrants, sortants et digitaux) par le prestataire et de lefficacité et la qualité du traitement des requêtes et incidents. Il veille au respect du cahier des charges et des budgets. Il contribue à lamélioration de lexpérience et de la satisfaction client. Il manage les équipes de responsables de pilotage prestataire basés en Afrique sur les plateaux des centres dappels externalisés.
Et vos missions :
1. Piloter et analyser la performance des prestataires au quotidien dans toutes les filiales GVA (8 filiales en opération à date) conformément aux cahiers des charges et contrats
2. Préparer et animer les comités de production hebdomadaire et de pilotage mensuel
3. Définir et suivre lexécution des plans daction et damélioration continue avec les prestataires
4. Garantir la bonne exécution des opérations par le prestataire et le respect des procédures internes
5. Définir et piloter les prévisions de volume de contact et les budgets
6. Contrôler la facturation
7. Travailler à lamélioration des process de traitement des incidents / requêtes client et de gestion (CRM, facturation, data etc.)
8. Contribuer à la définition de la stratégie relation client et à la mise en œuvre des initiatives et projets panafricains : résolution au premier appel, digitalisation de la relation client, réduction des coûts, outils etc.
9. Informer en interne sur les enjeux et actualités de la relation client notamment via la mise en place dun rapport « Voix du client »
10. Management des Responsables de pilotage prestataire GVA dans les pays au quotidien
Et si on parlait de vous ?
11. Expérience de ans en gestion de centre de contacts, idéalement panafricains sur des opérations voix et digitales
12. Excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualités
13. Connaissance de lAfrique sub-saharienne et du secteur télécom
14. Esprit entrepreneurial et « hands on »
15. Rigueur, esprit analytique, organisation et autonomie
16. Maîtrise de lAnglais
17. Maîtrise de la suite Microsoft Office
En tant que média, producteur et distributeur de contenus, le Groupe CANAL+ a une responsabilité particulière. En interne ou à lécran, nous soutenons une création ambitieuse, inclusive et respectueuse des limites planétaires.
On agit pour légalité entre les femmes et les hommes, contre toute forme de discrimination ou harcèlement
On agit pour légalité des chances et linclusion de tous et toutes
On agit pour réduire notre impact environnemental et éco-concevoir nos produits
Si vous voyez cette annonce, cest que vous avez votre chance et que nous navons pas encore trouvé la perle rare!
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