Publiée le Il y a 7 h
Mission du poste
Objectif principal
Assurer la résolution des tickets Niveau 1 (incidents techniques et fonctionnels) et garantir la qualité des livrables via
des tests fonctionnels, en contribuant à l'amélioration continue d'UX clients et fournisseurs.
Le support N1 est la vitrine du service client : son rôle est de désengorger les niveaux supérieurs (N2/N3) en résolvant
80% des demandes (règle des 80/20), tout en offrant une expérience utilisateur fluide et positive.
Missions clés
1. Support Niveau 1 (N1)
- Gestion des demandes et incidents :
- Prise en charge des demandes simples (questions, problèmes techniques ou fonctionnels basiques)
via JIRA, emails, téléphone ou chat.
- Qualification et filtrage des demandes pour orienter vers le N2/N3 si nécessaire.
- Résolution directe des incidents standards (ex : réinitialisation de mot de passe, erreurs d'utilisation,
bugs connus) en appliquant les procédures documentées.
- Suivi et communication :
- Informer les utilisateurs de l'avancement de leur demande et des délais de résolution.
- Respecter les SLA (délais de réponse, taux de résolution en N1).
- Amélioration continue :
- Documenter les solutions dans une base de connaissances (wiki, IA Support) pour capitaliser sur
les retours d'expérience.
- Identifier les problèmes récurrents et remonter les tendances aux équipes N2/N3 ou aux
responsables produits.
2. Recette Fonctionnelle
- Tests et validation :
- Tester les évolutions et correctifs (via Trello) avant leur mise en production (MEP).
- Vérifier la cohérence des données en production pour les clients.
- Remontée et analyse :
- Signaler les incohérences à l'équipe technique et participer à leur résolution.
- Alimenter le backlog des correctifs/anomalies en collaboration avec le Product Owner (PO) et le
Lead Test.
- Amélioration UX/UI :
- Proposer des améliorations pour optimiser l'expérience utilisateur (ergonomie, fonctionnalités, etc.).
3. Rédaction de Documentation Utilisateur
- Création et mise à jour :
- Rédiger des guides utilisateurs (clients/fournisseurs) suite aux mises en production.
- Alimenter la base de connaissances (FAQ, tutoriels, procédures) pour faciliter l'autonomie des
utilisateurs.
- Accompagnement utilisateur :
- Former et conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques et les fonctionnalités de la solution.
- Adapter la documentation en fonction des retours terrain et des évolutions du produit.
Compétences & Qualités requises
- Savoir-être : Sens du service client, excellent relationnel, rigueur, autonomie, prise d'initiative.
- Savoir-faire : Maîtrise des outils JIRA, Trello, cycle de vie logiciel (Prod, Recette, Dev).
- Soft Skills : Capacité à analyser, synthétiser et communiquer clairement (oral/écrit).
- Adaptabilité : Réactivité face aux demandes urgentes et capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire.
Environnement technique
- Outils : JIRA, Trello, base de données, wiki, IA Support.
- Domaines : VMS, gestion des prestations intellectuelles, recette fonctionnelle.
Informations complémentaires
- Type de contrat : CDI
- Localisation : Full télétravail
- Horaires : 9h/18h
- Salaire : 24 k€
- Équipe : Intégration au sein de l'équipe Support & Qualité.
Profil recherché
Experience: Débutant accepté
Compétences: Tester un logiciel, un système d'informations, une application
Qualification: Agent de maîtrise
Secteur d'activité: Portails Internet
Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
