Rattaché(e) au Chief Digital Officer, vous êtes garant(e) de la satisfaction de nos clients en assurant une prise en charge qualitative, personnalisée et efficace de leurs problématiques. Vous intervenez de la prise en charge des tickets jusqu'à leurs résolutions, et ce sur l'ensemble des canaux de contact suivants : email, chat du site internet et réseaux sociaux (DM Instagram).
Vous garantissez une prise en charge empathique et juste des tickets aboutissant à la satisfaction et la fidélisation de nos client dans le respect de notre image de marque et de nos guidelines.
Dans le cadre de vos missions, vous managez une chargée de service client.
Notre logiciel est Gorgias, vous maitrisez son utilisation ou vous avez l'habitude de travailler sur ce type d'outil.
Vos missions sont les suivantes :
1. Management & pilotage de l'équipe
* Accompagner et faire monter en compétences la chargée de service client,
* Fixer des objectifs individuels et assurer le suivi de la performance,
* Insuffler une dynamique orientée solution et satisfaction client.
2. Performance & amélioration continue
* Piloter la performance du service via l'analyse des KPI (qualité des réponses, délais de réponse, satisfaction client...),
* Définir et déployez des plans d'actions visant à améliorer le traitement des demandes et la qualité des réponses dans une démarche d'amélioration constante du service,
* Élaborer des reportings réguliers à destination de votre responsable avec analyses et recommandations (motifs de contact, optimisations de procédures...),
* Adapter les réponses fournies au client selon l'évolution des procédures internes, la stratégie digitale et les aléas internes.
3. Expérience client & relation client
* Répondre aux tickets en veillant au respect des standards Rouje,
* Veiller à la satisfaction des clients via une expérience client fluide, personnalisée et cohérente avec l'ADN de la marque sur l'ensemble des canaux,
* Gérer les situations sensibles et réclamations complexes avec empathie, efficacité et dans le respect des guidelines définies,
* Analyser les retours clients afin d'identifier les irritants et leviers d'amélioration du parcours client ou d'éventuelles problématiques récurrentes rencontrées.
* Réaliser des appels qualités sortants et accompagner le CRM dans l'activation d'expérience client
4. Process, outils & collaboration transverse
* Créer ou mettre à jour les procédures,
* Optimiser les templates de réponses et FAQ en cohérence avec l'ADN de la marque,
* Piloter et optimiser l'usage de Gorgias et assurer une veille sur les évolutions de l'outil,
* Collaborer étroitement avec les équipes internes (e-commerce, logistique, marketing, produit, qualité, RSE, retail...) dans la bonne transmission des remontées client et la bonne prise en compte des informations internes.
Votre profil
* Vous justifiez de minimum 5 ans d'expérience dans la gestion d'un pôle service client,
* Vous avez une expérience confirmée en management,
* Vous maitrisez Gorgias, Zendesk ou tout autre outil similaire,
* Vous maitrisez l'analyse des KPI et êtes orientée business et solution,
* Vous avez le sens du service, vous êtes animé(e) par la satisfaction client et la résolution de problèmes,
* Vous avez d'excellentes capacités d'écoute, d'empathie et de communication,
* Vous restez positif/ve en toutes circonstances
* Vous avez un très bon niveau d'anglais (lu, écrit, parlé), la maitrise d'une deuxième langue est un plus.
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