Team lead i&o support (niveau 1) - freelance

Description du poste

Taux journalier (TJM): 400€ à 450€


Missions principales


Management & coordination d’équipe

* Encadrer et coordonner une équipe I&O de niveau 1 (2 collaborateurs)

* Organiser, prioriser et suivre les activités quotidiennes de l’équipe

* Garantir l’efficacité opérationnelle et la qualité de service


Support opérationnel (hands-on)

* Participer activement aux activités de support de niveau 1

* Traiter les tickets : gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples

* Assurer le suivi des demandes et incidents dans les outils ITSM


Gestion des incidents & escalade

* Qualifier et escalader les incidents complexes vers les niveaux 2 et 3

* Assurer le suivi des résolutions et la communication auprès des utilisateurs


SLA & qualité de service

* Suivre les files de tickets et garantir le respect des SLA

* Veiller à la qualité et à la continuité du service


Coordination & communication

* Collaborer avec les équipes IT internationales dans le respect des standards groupe

* Assurer la liaison avec les fournisseurs et prestataires externes (hébergement, infrastructure)


Gestion des changements (CAB)

* Contribuer à la coordination du Comité Consultatif sur le Changement (CAB)

* Participer à la planification, la documentation et le suivi des changements


Amélioration continue

* Contribuer à l’amélioration des processus IT et de la documentation

* Participer à l’optimisation des pratiques de support et de delivery


Profil recherché


Expérience requise

* Minimum 3 ans d’expérience en infrastructure IT ou support (service desk / opérations)

* Expérience confirmée avec des outils ITSM et pratiques ITIL

* Expérience en coordination d’équipe ou leadership informel appréciée

* Expérience en environnement international ou groupe structuré fortement valorisée


Compétences techniques

* Bonne compréhension des environnements d’infrastructure IT et opérations

* Maîtrise des outils ITSM (FreshService, Jira Service Management ou équivalents)

* Connaissance du référentiel ITIL (incident, problème, changement)

* Gestion des utilisateurs et des licences

* Notions d’environnement cloud et d’hébergement

* Connaissance des environnements de workplace / end-user computing